【案情介绍】

2006年7月14日，消费者李波以1600元价格在吐鲁番市某通讯销售部购买了一部天时达手机，在使用时发现该机存在只有振动但无铃声的现象。消费者于7月16日找到商家，要求处理，经双方协商，商家免费为消费者更换了一部同价位，不同型号的夏新M639手机。但新手机使用不到二天就出现了只能拨打而不能接听的故障。7月18日，消费者再次找到商家，商家又免费为消费者更换了一部同型号的夏新M639手机。7月22日，消费者无意中发现新手机外壳有一丝不易发现的裂痕。消费者想：我花钱买手机，就是想给日常生活带来方便，因手机的故障问题，已给工作和生活带来了诸多的不便，怎么换来换去手机总是有瑕疵呢？于是要求商家退货，商家以购机时间已超过规定的7日内退货时间，且手机裂痕有可能是人为造成，不予退货。双方多次协商未果，2006年7月31日，消费者以商家不履行“三包”为由将经营者投诉至吐鲁番市工商局城区工商所12315投诉举报站，要求工商部门协助处理。

【调解结果】

接到投诉后，12315工作人员立即与消费者一起到达经营者处，经了解，消费者反映情况属实。执法人员向该店负责任详细地解释了《移动电话机商品修理更换退货责任规定（摘录）》的相关内容。但商家仍然坚持更换手机可以，但不退货，认为外壳的裂痕属人为造成，并提出到售后服务部进行签定。于是执法人员同消费者、经营者一起来到吐鲁番市老城路夏新移动电话维修部进行检测,经维修部工作人员检测,认定消费者购买的夏新M639手机外观自然裂痕，不属人为造成。但经营者仍不愿意退机，要求由厂家再作进一步的检测。于是经营者打通电话向厂家说明情况，12315工作人员表示要与厂家进行通话，在接过电话后，12315工作人员向厂家说明了该机具体情况及维修部的检测结果，同时表明根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定（摘录）》第十一条、第十四条之规定，经营者应按发票价格一次退还货款。厂家了解情况后，立即责令经营者免费退货。经营者给消费者退还了全部购机款1600元，至此，给这次调解画上了一个圆满的句号。

【案件评析】

现代社会，提倡“诚信经营”，在本案中，经营者以种种借口推诿，拒绝消费者的合理要求，他所失去的，不只是金钱利润，更多的是社会信誉和职业公德。

《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条：“自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》（其中包括：主机因结构或材料因素造成的外壳裂损）所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款”，《消费者权益保护法》第三十五条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。本案中，消费者手机出现裂痕，经营者在手机维修部检测为自然裂痕后仍不履行自身义务，按消费者要求进行退货处理，已违反《消法》和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关规定。经营者要求由厂家再次进一步进行检测，其目的无非是想让消费者与厂家进行直接对话，推诿自身责任，不符合《消法》第三十五的规定。这种作法，不但损害了消费者的利益，也是对生产厂家产品的极端不负责任，其最终结果不但得不到厂家的认同，也得不到消费者的谅解，其无形资产的损失是不可估量的。

 (此文由吐鲁番地区工商局12315指挥中心提供原文刊登)