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福建省厦门市工商局七大举措力促12315消费维权服务站(点)建设
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2010年7月1日     [字体: ]

   目前,厦门市共成立各类12315消费维权服务站(点)1094个,在厦门市大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区、学校等处设点591个,行业协会设立服务站7个,在全市37个乡(镇)、街道办事处和459个建制村、社区全部设立了12315消费维权服务站(点),覆盖率达到了100%。据统计,2009年厦门市12315消费维权服务站(点)共受理消费者投诉10847件,其中接受工商12315系统分流5768件、占12315系统受理总数(15212件)的37.92%。自行受理5079件,共调解、和解成功10438件,为消费者挽回经济损失1085.21万元,充分发挥了“就近服务,化解纠纷”的作用。

  主要特色做法:

  (一)推动社区维权服务站点建设机制创新,强化站点工作效能。集美区局12315投诉台在全市率先做到将12315社区维权服务点建设工作纳入区政府“和谐社区”工作考评内容,强化了社区维权服务点与工商部门的联系,提升了社区服务点工作效能。翔安区工商局积极探索消费纠纷化解新机制,由社区司法所人民调解员兼任维权服务点协调员,除及时调处消费纠纷外,还加大了对消费维权法律、法规的宣传力度,这一举措也被我市司法局援引为多元化纠纷解决的范例。

  (二)加强行政指导,促进企业诚信自律。去年来,我局各级12315通过加强行政指导,不断促进企业依法诚信经营意识的提升,使其主动承担社会责任的意识也不断增强。思明区12315投诉台积极引导大正电脑城12315消费维权服务点发挥其人才和资源优势,建立了集成电话及网上投诉通道,由工商部门全程介入监督的“三方互动式维权处理系统”,实践了“调解‘网络化’、维权‘零距离’”;同安区工商局继续推动农资产品先行赔付制度的完善,并运用该项制度为菜农挽回经济损失数万元。

  (三)充分发挥区位优势,为海峡两岸消费者服务。针对海峡两岸交流的日益频繁,湖里区12315投诉台在厦门国际邮轮中心成立我国首个涉台港口12315消费维权服务点,为往来两地的消费者提供维权绿色通道,国内外多家媒体纷纷进行报道。思明区12315投诉台和莲前工商所对我省首个台资企业12315维权服务点——厦门美格农艺兰花城12315消费维权服务点进行了全面的帮扶、指导,促使企业不断提升服务品质,赢得了消费者的赞誉和市场的肯定,维权工作也受到省政府和省工商局的表彰。

  (四)创建“三个一”消费维权示范工程,服务城市形象建设。海沧区局12315投诉台在辖区内打造“三个一工程”,创建了首条12315形象展示一条街,将投诉点、维权示范街、消费教育示范学校有机结合。这一消费维权举措与海沧“新工业区、新港区、新生活区”的“三新”工作规划相契合,在推进12315维权工作社会化的同时,有力地服务了文明城市形象建设。

  (五)“以站带点”,深化行业自律。12315指挥中心积极探索消费维权服务站(点)建设渠道,通过在行业协会设立12315消费维权服务站,先引导行业内规模较大,信誉良好的龙头企业设立12315消费维权服务点,再借助行业协会和龙头企业的行业影响力,带动业内其他中小企业加入12315消费维权服务网络,在消费维权服务终端延伸的同时,深化了行业自律。目前12315指挥中心已在包括市美容美发协会、装饰装修协会、汽车流通协会、二手车协会、酒类协会、橱柜装饰协会、家庭旅馆协会等在内的7家行业协会设立了维权服务站。

  (六)驻点大企业,破解难题。结合商业网点投诉相对集中、数量多、调解难度较大等情况,湖里区局推行驻点工作制,与戴尔(中国)有限公司、厦门国美电器有限公司、厦门市中博贸易有限公司、吉家家物业管理有限公司等商业服务点达成共识,各商业服务点选派高素质、高能力的调解员定期前往12315投诉台联合办公,共同处理一些责任难以分清、争议较大的消费投诉,大大缩短了调解时间、提高了办结效率和消费者满意度。

  (七)成立网络维权网点。12315指挥中心于去年9月向名鞋库授牌成立了全省首家12315网络维权网点,既是履行维权职能,建立消费纠纷快速处理的网上“绿色通道”,为消费双方先行协商和解提供了一条规范化途径,也是助推企业发展、为其增加公信力的举措。目前该公司的销量已跃居淘宝商城鞋类销量第一,但投诉比例反而由高峰期时的0.2778%降至目前的0.067%。