建立完善十项工作制度 力促12315维权上新水平

江苏省常州工商行政管理局12315中心

常州工商局12315消费者申诉举报受理中心自2000年初成立以来，平均每年受理消费者咨询、投诉、举报近35000件，其中投诉、举报5000余件，办结率达99.8%，每年为消费者挽回经济损失达550多万元，为保护消费者合法权益、维护社会经济秩序作出了积极贡献，得到各级领导的肯定和广大消费者的认可，先后获得国家工商总局推荐的省内唯一的中国消费者基金会最高奖“保护消费者杯”，连续8年被评为省、市级文明窗口，还分别获得省、市级巾帼文明岗、常州市政府“十佳好事”等荣誉。在新形势下，如何用科学发展观来指导消费维权工作的开展，如何履职尽责做到消费者、经营者、政府三方满意，常州工商局12315消费者申诉举报受理中心不断开拓探索，着力创新消费维权制度、机制和手段，先后制定和完善了来电零遗漏、快速反应、警示建议等十项工作制度，促进12315维权服务水平再上新台阶。

一、增强服务意识，建立来电零遗漏制度，促服务理念推陈出新。

随着社会的发展，消费者的维权意识、法律素养和维权需求度都在不断的提高。去年下半年，中心接连接到几个有关12315电话打不进的反映，为此我们做了仔细核查，根据消费者反映的时间段，查实来电时由于线路全忙，其电话一直处于排队等待状态。为了摸清消费者来电规律，随后的一段时间，我们对来电情况进行了跟踪调查，发现拨打12315电话时段有高峰和低谷，据统计每天总有十几个是没有接通的。每一个电话都关系到消费者的切身利益，围绕“一切为了消费者”的服务宗旨，今年初通过研究，我局12315率先在省内提出“来电零遗漏制度”，即每天通过电话接听服务软件，梳理拨打12315因线路忙而未接通的来电，实行逐一回复，变被动服务为主动服务。配合非工作时间的录音电话，使消费者来电不留遗漏，不留死角，及时为消费者答疑解惑。正是这每天十几个回拨电话，消费者对我们的工作表示了由衷地赞叹，使我们深感维权工作改进一小步，工商服务形象向前迈进了一大步。

二、强化食品安全，建立快速反应制度，将指令调度分轻重缓急。

去年根据加强机关作风建设的基本要求，我局12315率先在省内提出“快速反应制度”。首先，以关系人民身体健康和生命安全的食品安全监管为突破口，提出有关食品安全的投诉和举报，工作人员接到12315指令后，必须在第一时间赶赴现场，调解处理消费纠纷或调查取证，通过快速定性检测、查证验票等有效行政执法手段，于24小时内将涉嫌不合格食品下架处理，确保广大消费者食品消费安全健康。其次，以12315信息系统为载体，以12315联络站为基础，开通三方通话，即时调解消费者投诉，开辟简易投诉处理绿色通道，让消费纠纷在现场即时得到解决。

为确保“快速反应制度”落到实处并规范操作，我们建立和实施了一系列保障措施：对被诉经营场所建立全面巡查制度，参照“六查六看”标准，对发现违法行为立即立案查处。并制定了“诉转案制度”，即对涉及流通环节食品安全等严重影响消费者身体健康的投诉，涉及制售假冒劣质农资等坑农害农的投诉，涉及群体性投诉和社会影响恶劣的投诉，必须在处理投诉的同时立案调查，不准只调解不查处。同时建立快速反应通讯联络平台，将基层分管工作人员、食品供应代理商、食品经营户负责人、联系人及联系方式进行详细登记，一旦发生重大食品安全事件，迅速通过通讯联络平台进行布署。建立节假日“值班备勤制度”，且与各级行政值班分设，专职调度处理食品安全等12315受理的突发事件。据统计去年以来已快速处理投诉、举报261件，三方通话即时处理消费纠纷200起，占投诉总量的近1/10。

三、运用信息资源，建立分析报告制度，为各方维权献计献策。

12315受理的消费者咨询、申诉、举报不仅是反映侵害消费者权益的情况，也是反映市场秩序动态情况的宝贵资源。如何让消费维权工作得到政府的支持，如何促进经营者自律，如何为行政部门提供监管建议，又如何有效利用舆论监督，使全社会共同关注消费者权益保护工作。我们从消费者反映的各类信息入手，制定严谨的“分析报告制度”，对各类数据进行及时汇总、定期整合、综合分析等深加工。分析以月度为主，包括季度、半年、年度分析和节假日等特殊时段的分析，分析报告内容要求数据准确，对统计期间内位居前列的被诉商品、服务、商家、品牌一一罗列，绘制固定图表，与上年、上月等同一时段的有关数据进行对比，研究其发展趋势，分析其本质根源。在此基础上，建立 “警示建议制度”一方面，通过新闻媒体发布消费警示和提示，揭示一定时期申诉举报的热点、焦点及其产生的原因，指出某类经营行为已构成或易构成对消费者合法权益的损害，指出某种商品存在的质量问题，提醒消费者增强自我保护意识。针对消费者申诉中反映出的消费误区、维权知识盲点，有目的性地增添消费小常识、小窍门，引导消费者科学消费、合理消费。另一方面，通过对12315数据分析处理生成的信息，及时、准确掌握市场动态，确定不同时期的重点抽查商品、重点监督对象、重点整治行业和重点执法领域，增强工商部门市场监管和行政执法的针对性和有效性。再次，通过数据分析，将连续数月排名位居前列的经营者或行业内普遍存在的问题，通过向其上级主管部门发出维权建议函，或以报告形式提请政府及有关行政部门引起关注。对于情况典型特殊的，我们建立了“12315约谈制度”，专门约请单位负责人面谈，指出存在问题，提出整改建议。分析报告、警示建议、约谈制度的建立，使我们及时有效利用12315信息网络平台采集、整合、分析数据，建立服务工商、服务社会的信息情报系统，努力当好政府、消费者、经营者的参谋，为各方维权工作献计献策。

四、严格内部考核，建立质量通报制度，保维权工作出真绩实效。

为保障12315工作有序、高效的运作，我们严格按照《江苏省工商局12315申诉举报受理中心工作制度》、《江苏工商系统12315受理服务平台数据信息操作工作规范》以及我局12315各项工作制度，变对各级12315工作进行年度考核为月度考核，实行“质量通报制度”。12315系统数据是记录、指导我们工作的重要载体，我们首先从信息数据规范入手，内容包括：一是依据软件的操作规范，考核系统数据质量。内容包括是否在规定时间内办结各类案件；自办录入有没有做到应录尽录；登记和反馈内容是否准确等。二是依据“快速反应制度”，考核案件的办结质量。内容包括需要24小时反馈的情况；需要诉转案情况；申诉调解成功率等。三是依据“回访考核制度”，考核工作人员的服务质量。由专人从已办结的申诉中按比例随机抽取，对调解人员的服务态度、调解结果的满意度等方面进行电话回访，通过回访掌握基层工作人员处理消费者申诉情况，了解消费者对工商消费维权工作的建议，提高消费者的满意度。四是依据“信息上报制度”，考核各单位典型案例及信息等上报情况。考核运用12315系统绩效考核功能进行，实行错项扣分制。考核扣分项必须在规定时间内整改，中心专人予以督查。考核情况经处长审核后在系统内部进行通报，考核结果纳入年终考核。通过一段时间的考核我们发现，登记的出错率不断下降，消费者的满意率不断提高。另外，通过12315系统网络平台组织学习交流，不定期公布消费维权案例和法律法规，适时开展业务技能竞赛，使得基层工作人员的学习积极性也大幅提高，为进一步提升维权工作水平奠定了良好的基础。

　　  “群众利益无小事”，科学发展观的核心是以人为本，就是坚持全心全意为人民服务，消费者权益保护工作的核心是维护消费者利益，就是为消费者办好事、办实事。常州12315十项制度的建立，进一步促进了维权工作水平的提升。但是实现消费者的愿望，满足消费者的需求，维护消费者的合法权益，是动态的不断发展的过程，在今后工作中，常州12315将牢固树立全面、协调、可持续发展的观念，把消费维权工作作为一项系统工程，统筹兼顾其各项内容，做到既突出重点又整体推进，努力构建消费维权长效机制。