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江苏省常州工商行政管理局建立完善十项工作制度力促12315维权上新水平
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2010年7月1日     [字体: ]

 建立完善十项工作制度 力促12315维权上新水平

江苏省常州工商行政管理局12315中心

 

常州工商局12315消费者申诉举报受理中心自2000年初成立以来,平均每年受理消费者咨询、投诉、举报近35000件,其中投诉、举报5000余件,办结率达99.8%,每年为消费者挽回经济损失达550多万元,为保护消费者合法权益、维护社会经济秩序作出了积极贡献,得到各级领导的肯定和广大消费者的认可,先后获得国家工商总局推荐的省内唯一的中国消费者基金会最高奖“保护消费者杯”,连续8年被评为省、市级文明窗口,还分别获得省、市级巾帼文明岗、常州市政府“十佳好事”等荣誉。在新形势下,如何用科学发展观来指导消费维权工作的开展,如何履职尽责做到消费者、经营者、政府三方满意,常州工商局12315消费者申诉举报受理中心不断开拓探索,着力创新消费维权制度、机制和手段,先后制定和完善了来电零遗漏、快速反应、警示建议等十项工作制度,促进12315维权服务水平再上新台阶。

一、增强服务意识,建立来电零遗漏制度,促服务理念推陈出新。

随着社会的发展,消费者的维权意识、法律素养和维权需求度都在不断的提高。去年下半年,中心接连接到几个有关12315电话打不进的反映,为此我们做了仔细核查,根据消费者反映的时间段,查实来电时由于线路全忙,其电话一直处于排队等待状态。为了摸清消费者来电规律,随后的一段时间,我们对来电情况进行了跟踪调查,发现拨打12315电话时段有高峰和低谷,据统计每天总有十几个是没有接通的。每一个电话都关系到消费者的切身利益,围绕“一切为了消费者”的服务宗旨,今年初通过研究,我局12315率先在省内提出“来电零遗漏制度”,即每天通过电话接听服务软件,梳理拨打12315因线路忙而未接通的来电,实行逐一回复,变被动服务为主动服务。配合非工作时间的录音电话,使消费者来电不留遗漏,不留死角,及时为消费者答疑解惑。正是这每天十几个回拨电话,消费者对我们的工作表示了由衷地赞叹,使我们深感维权工作改进一小步,工商服务形象向前迈进了一大步。

二、强化食品安全,建立快速反应制度,将指令调度分轻重缓急。

年根据加强机关作风建设的基本要求,我局12315率先在省内提出“快速反应制度”。首先,以关系人民身体健康和生命安全的食品安全监管为突破口,提出有关食品安全的投诉和举报,工作人员接到12315指令后,必须在第一时间赶赴现场,调解处理消费纠纷或调查取证,通过快速定性检测、查证验票等有效行政执法手段,于24小时内将涉嫌不合格食品下架处理,确保广大消费者食品消费安全健康。其次,以12315信息系统为载体,以12315联络站为基础,开通三方通话,即时调解消费者投诉,开辟简易投诉处理绿色通道,让消费纠纷在现场即时得到解决。

为确保“快速反应制度”落到实处并规范操作,我们建立和实施了一系列保障措施:对被诉经营场所建立全面巡查制度,参照“六查六看”标准,对发现违法行为立即立案查处。并制定了“诉转案制度”,即对涉及流通环节食品安全等严重影响消费者身体健康的投诉,涉及制售假冒劣质农资等坑农害农的投诉,涉及群体性投诉和社会影响恶劣的投诉,必须在处理投诉的同时立案调查,不准只调解不查处。同时建立快速反应通讯联络平台,将基层分管工作人员、食品供应代理商、食品经营户负责人、联系人及联系方式进行详细登记,一旦发生重大食品安全事件,迅速通过通讯联络平台进行布署。建立节假日“值班备勤制度”,且与各级行政值班分设,专职调度处理食品安全等12315受理的突发事件。据统计去年以来已快速处理投诉、举报261件,三方通话即时处理消费纠纷200起,占投诉总量的近1/10。

三、运用信息资源,建立分析报告制度,为各方维权献计献策。

12315受理的消费者咨询、申诉、举报不仅是反映侵害消费者权益的情况,也是反映市场秩序动态情况的宝贵资源。如何让消费维权工作得到政府的支持,如何促进经营者自律,如何为行政部门提供监管建议,又如何有效利用舆论监督,使全社会共同关注消费者权益保护工作。我们从消费者反映的各类信息入手,制定严谨的“分析报告制度”,对各类数据进行及时汇总、定期整合、综合分析等深加工。分析以月度为主,包括季度、半年、年度分析和节假日等特殊时段的分析,分析报告内容要求数据准确,对统计期间内位居前列的被诉商品、服务、商家、品牌一一罗列,绘制固定图表,与上年、上月等同一时段的有关数据进行对比,研究其发展趋势,分析其本质根源。在此基础上,建立 “警示建议制度”一方面,通过新闻媒体发布消费警示和提示,揭示一定时期申诉举报的热点、焦点及其产生的原因,指出某类经营行为已构成或易构成对消费者合法权益的损害,指出某种商品存在的质量问题,提醒消费者增强自我保护意识。针对消费者申诉中反映出的消费误区、维权知识盲点,有目的性地增添消费小常识、小窍门,引导消费者科学消费、合理消费。另一方面,通过对12315数据分析处理生成的信息,及时、准确掌握市场动态,确定不同时期的重点抽查商品、重点监督对象、重点整治行业和重点执法领域,增强工商部门市场监管和行政执法的针对性和有效性。再次,通过数据分析,将连续数月排名位居前列的经营者或行业内普遍存在的问题,通过向其上级主管部门发出维权建议函,或以报告形式提请政府及有关行政部门引起关注。对于情况典型特殊的,我们建立了12315约谈制度”,专门约请单位负责人面谈,指出存在问题,提出整改建议。分析报告、警示建议、约谈制度的建立,使我们及时有效利用12315信息网络平台采集、整合、分析数据,建立服务工商、服务社会的信息情报系统,努力当好政府、消费者、经营者的参谋,为各方维权工作献计献策。

四、严格内部考核,建立质量通报制度,保维权工作出真绩实效。

为保障12315工作有序、高效的运作,我们严格按照《江苏省工商局12315申诉举报受理中心工作制度》、《江苏工商系统12315受理服务平台数据信息操作工作规范》以及我局12315各项工作制度,变对各级12315工作进行年度考核为月度考核,实行质量通报制度”12315系统数据是记录、指导我们工作的重要载体,我们首先从信息数据规范入手,内容包括:一是依据软件的操作规范,考核系统数据质量。内容包括是否在规定时间内办结各类案件;自办录入有没有做到应录尽录;登记和反馈内容是否准确等。二是依据“快速反应制度”,考核案件的办结质量。内容包括需要24小时反馈的情况;需要诉转案情况;申诉调解成功率等。三是依据“回访考核制度”,考核工作人员的服务质量。由专人从已办结的申诉中按比例随机抽取,对调解人员的服务态度、调解结果的满意度等方面进行电话回访,通过回访掌握基层工作人员处理消费者申诉情况,了解消费者对工商消费维权工作的建议,提高消费者的满意度。四是依据“信息上报制度”,考核各单位典型案例及信息等上报情况。考核运用12315系统绩效考核功能进行,实行错项扣分制。考核扣分项必须在规定时间内整改,中心专人予以督查。考核情况经处长审核后在系统内部进行通报,考核结果纳入年终考核。通过一段时间的考核我们发现,登记的出错率不断下降,消费者的满意率不断提高。另外,通过12315系统网络平台组织学习交流,不定期公布消费维权案例和法律法规,适时开展业务技能竞赛,使得基层工作人员的学习积极性也大幅提高,为进一步提升维权工作水平奠定了良好的基础。

    “群众利益无小事”,科学发展观的核心是以人为本,就是坚持全心全意为人民服务,消费者权益保护工作的核心是维护消费者利益,就是为消费者办好事、办实事。常州12315十项制度的建立,进一步促进了维权工作水平的提升。但是实现消费者的愿望,满足消费者的需求,维护消费者的合法权益,是动态的不断发展的过程,在今后工作中,常州12315将牢固树立全面、协调、可持续发展的观念,把消费维权工作作为一项系统工程,统筹兼顾其各项内容,做到既突出重点又整体推进,努力构建消费维权长效机制。