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天津市工商局关于与企业建立消费维权直通互动机制的实施意见
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2010年7月5日     [字体: ]

  

各工商分局: 

  为依法保护消费者和企业的合法权益,提高消费维权工作效率,促进消费和谐,现就工商分局12315 机构与企业建立消费维权直通互动机制(简称“二级直通”)提出以下实施意见。 

  一、主要任务 

  督促企业严格自律,诚信经营,提升服务质量,促进和谐消费;指导、帮助企业健全完善维权机制,倡导经营者与消费者自行和解消费争议,维护消费者合法权益;了解企业需求,支持企业合理诉求,促进企业健康发展。二、直通重点 

  各分局辖区内超市、商场、市场、批发商,生活消费品生产企业售后服务部,家电、通讯、汽车等行业售后服务维修中心以及其他商业服务企业、个体工商户。 

  三、基本条件 

  (一)自愿建立。分局12315 分中心协调辖区企业或个体工商户,本着自愿原则,签订书面形式的二级直通互动《承诺书》 (一式两份),建立工作联系,接受工商部门指导,诚信经营,维护消费者合法权益。 

  (二)专人负责。分局12315 分中心应确定专人负责二级直通工作,做好节日值班安排,按照时限要求开展受理、分拨、督办等各环节工作。二级直通企业应指定专人负责与分局12315 分中心日常联系工作,及时受理、办理消费争议。 

  (三)联系畅通。三级直通企业应具备电话、传真、可登录互联网的计算机等必需的硬件设备。分局12315 分中心也应配齐相应的硬件设备,保证直通互动设备网络正常运行。

   四、工作程序

   分局12315 分中心接到消费者申诉后,被诉方与分局建立二级直通互动的,应启动二级直通互动程序,指导企业与消费者自行和解消费争议;对不能达成自行和解的,及时分拨、指导辖区工商所按程序依法予以行政调解。

   (一)分拨。市局12315 中心分拨或分局12315 分中心受理的涉及二级直通企业的消费者申诉,应在24 小时内通过传真、电子邮件等书面形式分拨二级直通企业,依法提出初步解决意见,明确办结要求;对已通过市局和分局两级直通企业自行协商未达成和解的,应直接分拨辖区工商所依法进行行政调解。

   (二)督办。二级直通企业办理消费者申诉件的时限一般为3 5 个工作日;难度较大的,可提前申请延期。对临期或超期未反馈的,分局12315 中心应及时跟踪督办,加强对二级直通企业依法解决消费争议的行政指导,提高工作效率。 

  (三)反馈。对已自行和解的申诉件,二级直通企业应按要求反馈办理结果;对未能自行和解的申诉件,反馈时应注明争议双方各自的意见。 

  五、有关要求 

  (一)加强组织领导,提供必要支持。各分局要充分认识全面深入开展二级直通工作,对提高行政监管效能、促进企业发展、及时维护消费者合法权益的重要意义,为直通互动提供必需的人、财、物支持;各内设部门、工商所要密切配合,形成合力,确保二级直通工作的!llni 利开展。 

  (二)强化工作指导,开展上门服务。各分局要加强二级直通企业依法解决消费争议的指导,有针对性地开展相关法律法规培训,帮助企业建立健全内部管理机制,制定完善服务措施,不断提升维权服务水平;要定期走访企业,开展上门服务,听取企业意见和建议,

  大洋巾土曲仃以官埋同又怀

  改进和完善直通互动工作。 

  (三)采取有效措施,建立长效机制。各分局要进一步健全完善12315 内部工作制度,明确二级直通互动工作人员的工作职责、受理范围、工作流程、督办反馈要求等,做到直通互动工作有章可循;探索与二级直通企业建立重大疑难争议研究解决、消费维权约谈、定期通报情况和推荐表彰等工作机制,推动二级直通互动工作扎实、稳妥、有序开展。 

  (四)加强工作沟通,及时报送情况。工作中发现的疑难、复杂问题,应及时向市局

  12315 中心和有关对口业务部门报告请示;日常处理的二级直通情况信息,应及时录入12315 申诉举报软件系统,标明“二级直通企业”字样,便于查询和汇总分析。2009 12 月底前,各分局12315 分中心通过0A 系统将二级直通企业名单报市局12315 中心(联系人:王健)。

  附件:(略)

  00 九年九月二十四日