各工商分局： 

　　为依法保护消费者和企业的合法权益，提高消费维权工作效率，促进消费和谐，现就工商分局12315 机构与企业建立消费维权直通互动机制（简称“二级直通”）提出以下实施意见。 

　　一、主要任务 

　　督促企业严格自律，诚信经营，提升服务质量，促进和谐消费；指导、帮助企业健全完善维权机制，倡导经营者与消费者自行和解消费争议，维护消费者合法权益；了解企业需求，支持企业合理诉求，促进企业健康发展。二、直通重点 

　　各分局辖区内超市、商场、市场、批发商，生活消费品生产企业售后服务部，家电、通讯、汽车等行业售后服务维修中心以及其他商业服务企业、个体工商户。 

　　三、基本条件 

　　（一）自愿建立。分局12315 分中心协调辖区企业或个体工商户，本着自愿原则，签订书面形式的二级直通互动《承诺书》 （一式两份），建立工作联系，接受工商部门指导，诚信经营，维护消费者合法权益。 

　　（二）专人负责。分局12315 分中心应确定专人负责二级直通工作，做好节日值班安排，按照时限要求开展受理、分拨、督办等各环节工作。二级直通企业应指定专人负责与分局12315 分中心日常联系工作，及时受理、办理消费争议。 

　　（三）联系畅通。三级直通企业应具备电话、传真、可登录互联网的计算机等必需的硬件设备。分局12315 分中心也应配齐相应的硬件设备，保证直通互动设备网络正常运行。

　  四、工作程序

　  分局12315 分中心接到消费者申诉后，被诉方与分局建立二级直通互动的，应启动二级直通互动程序，指导企业与消费者自行和解消费争议；对不能达成自行和解的，及时分拨、指导辖区工商所按程序依法予以行政调解。

　  （一）分拨。市局12315 中心分拨或分局12315 分中心受理的涉及二级直通企业的消费者申诉，应在24 小时内通过传真、电子邮件等书面形式分拨二级直通企业，依法提出初步解决意见，明确办结要求；对已通过市局和分局两级直通企业自行协商未达成和解的，应直接分拨辖区工商所依法进行行政调解。

　  （二）督办。二级直通企业办理消费者申诉件的时限一般为3 至5 个工作日；难度较大的，可提前申请延期。对临期或超期未反馈的，分局12315 中心应及时跟踪督办，加强对二级直通企业依法解决消费争议的行政指导，提高工作效率。 

　　（三）反馈。对已自行和解的申诉件，二级直通企业应按要求反馈办理结果；对未能自行和解的申诉件，反馈时应注明争议双方各自的意见。 

　　五、有关要求 

　　（一）加强组织领导，提供必要支持。各分局要充分认识全面深入开展二级直通工作，对提高行政监管效能、促进企业发展、及时维护消费者合法权益的重要意义，为直通互动提供必需的人、财、物支持；各内设部门、工商所要密切配合，形成合力，确保二级直通工作的！llni 利开展。 

　　（二）强化工作指导，开展上门服务。各分局要加强二级直通企业依法解决消费争议的指导，有针对性地开展相关法律法规培训，帮助企业建立健全内部管理机制，制定完善服务措施，不断提升维权服务水平；要定期走访企业，开展上门服务，听取企业意见和建议，

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　　改进和完善直通互动工作。 

　　（三）采取有效措施，建立长效机制。各分局要进一步健全完善12315 内部工作制度，明确二级直通互动工作人员的工作职责、受理范围、工作流程、督办反馈要求等，做到直通互动工作有章可循；探索与二级直通企业建立重大疑难争议研究解决、消费维权约谈、定期通报情况和推荐表彰等工作机制，推动二级直通互动工作扎实、稳妥、有序开展。 

　　（四）加强工作沟通，及时报送情况。工作中发现的疑难、复杂问题，应及时向市局

　　12315 中心和有关对口业务部门报告请示；日常处理的二级直通情况信息，应及时录入12315 申诉举报软件系统，标明“二级直通企业”字样，便于查询和汇总分析。2009 年12 月底前，各分局12315 分中心通过0A 系统将二级直通企业名单报市局12315 中心（联系人：王健）。

　　附件：（略）

　　二00 九年九月二十四日