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海南省工商局出台意见规范12315“五进”建设
来源: 海南省工商局    2018年5月23日     [字体: ]

为营造安全放心的消费环境,根据总局关于继续扩大12315“五进”规范化建设的要求,近日,海南省工商局出台意见,就推进12315消费维权进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作提出规范要求。

    一是规范“消费维权服务站”设立条件。《意见》明确进商场、超市设立“消费维权服务站”的,市(县)、区营业面积要150?以上,乡镇的商场、超市营业面积要50?以上;进市场设立“消费维权服务站”的,农产品市场营业面积800?以上,消费品市场营业面积500?以上;进企业设立“消费维权服务站”的,重点放在供水、供电、供暖、供气、有线等公共服务性企业的营业大厅,通讯企业营业厅,手机生产厂家设立或授权的营销、售后服务机构,星级以上酒店,汽车4s店,以及有等候厅的长途汽车站、火车站、航运码头、机场等与消费者密切相关的经营服务场所;进景区设立“消费维权服务站”的,省内所有获得国家a级以上的旅游景区。

    二是规范“消费维权服务站”建站标准。《意见》要求“消费维权服务站”建设要做到五个规范统一,即统一名称标识、统一工作职责、统一工作程序、统一工作制度、统一文书格式。同时要求已建立的12315消费维权服务站,要按照“五统一”进行完善和规范,并建立健全12315“五进”名录管理系统。

    三是规范消费维权网络数据归集分析。《意见》要求市县工商部门要加快对现有12315信息化系统的升级改造,实现12315电话平台与全国12315互联网平台的有效对接,拓宽消费者诉求渠道,方便消费者高效、便捷、低成本表达诉求。进一步完善12315数据采集上报制度,逐级及时汇总12315数据,实现12315数据的全面、准确归集。加强对12315数据的综合分析利用,及时分析消费者投诉举报热点难点和消费市场秩序状况,定期发布12315数据分析报告,按规定发布消费提示和警示,为政府及有关部门制定消费政策和加强市场监管提供参考。

    四是规范消费维权投诉处理工作机制。《意见》要求市县工商部门要从提升旅游服务质量、完善市场监管体系、维护市场秩序、保护消费者合法权益的高度,切实采取有效措施推动经营者首问和赔偿先付制度的落实。建立健全“消费维权服务站”日常联系机制,加强对“消费维权服务站”工作人员的业务培训,提高其处理消费纠纷的能力。加强对“绿色通道”转办件的处理和跟踪督办,对消费者投诉相对集中或处理消费纠纷不力的经营者,要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行督促整改。积极推进“诉转案”机制建设,对拒不履行首问责任的经营者,要依据相关法律法规和规章予以处罚,并将其处罚信息通过企业信用信息公示系统及时向社会公布。