为适应市场监管体制改革后消费维权工作的新需要，济南高新区市场监管局积极探索政府“12345”、食药“12331”、工商“12315”、质监“12365”、物价“12358”多条热线整合，构建“管商”热线直通维权机制，进一步畅通新体制下的消费维权渠道、优化消费环境、提升消费效能，使广大消费者充分地享受“品质消费”“放心消费”和“满意消费”环境，逐步形成了以“优”消费促进“高”质量发展的良好局面。创新“管商服务消费者热线直通机制”，在大型商场建立“热线服务指导站”和“消费争议受理站”的举措，架起了监管部门和市场主体畅通的桥梁，消费维权工作效能得到大幅提升。近两年以来，该局面对区域投诉件数量多，有效满意率、回复率均达到百分之百，一直排在高新区各部门第一名。

    一、整合热线，实现精准服务

    一是变“多线并行”为“一线受理”。针对市场监管体制机制改革后，政府“12345”、食药“12331”、工商“12315”、质监“12365”、物价“12358”多条热线并行的实际，为提高热线受理的系统性、规范度和及时率，把热线整合、简化和提升作为优化消费维权工作的首要环节，积极争取管委会支持，将维权热线进行整合，实行“一号受理”。在此基础上，从便利消费争议受理的角度，进一步缩减消费争议流转环节，将职能部门、属地市场监管所和监管人员电话直接在大型商超公布，消费者可以“一线”连接直接负责的监管人员，无需争议流转、等待反馈等时间，做到解决消费争议“一线通”。

    二是变“多头答复”为“一口反馈”。为进一步理顺“多合一”改革后消费维权工作机制，保证维权答复的权威、规范和统一，避免多业务口径答复时可能出现的标准不一、重复答复、相互推诿等问题，完善消费投诉举报流转机制，建立局热线受理中心统一接收、分派、反馈，机关业务部门、市场监管所对口办理的工作机制，实现一个渠道、一个口径、一个答案。同时，对数据以及投诉热点、难点进行分析，定期形成分析报告，为监管、决策提供数据支撑。

    三是变“多面流转”为“一体联动”。充分依托“多合一”体制改革优势，积极破解原质监、物价部门在基层没有落地“堡垒”对维权工作带来的不力影响，充分发挥原工商基层所的优势，整合完善工商、食药、质监、物价“多合一”维权处置工作衔接机制，在坚持各业务职能领域归口处置消费投诉举报的基础上，强化局机关、基层所联动，实行机关处室分类指导和挂牌督导制，辖区市场监管所联动处置消费投诉举报件，形成处置合力，快速处结，极大地提高了工作效率。

    二、建立“两站”，直通合力推进

    一是建“两站”。在大型商超设立“消费争议受理站”和“热线服务指导站”，有效破解“一线热、市场凉”的问题。“消费争议受理站”，是指在商超设立专门机构、确定专门人员负责商品售后管理，在本商超发生的消费争议，第一时间先行调解处理，并记录台账留存，做到“三不”。即:争议不出店、小事不放大、矛盾不激化。“热线服务指导站”，是指监管人员对商超人员进行政策解读、业务答复，对商超人员调解困难的疑难问题，及时指导现场解决，确保消费争议及时高效的解决和公正公平。目前，已在辖区万达商场等4家大型商超建立了“两站”，除投诉量下降外，百分之九十的消费争议在商超“两站”解决。

    二是过“三关”。在整合热线受理平台，建立“两站”维权的基础上，强化直通机制的支撑和保障作用，确保每一起消费争议，都能通过消费者、经营者和监管部门的满意关。对合理的消费争议，商超先行处置;对不合理或争议较大的消费投诉，通过热线直通取得监管部门相关处室的实时指导;对个别无法达成调解意见的，通过热线直通机制及时反馈情况，由属地监管执法人员现场调解，确保最短时间调处完毕。

    三是抓“四制”。通过热线直通机制，督促大型商超推行消费争议首问责任制，抓好“四个第一”。即:第一时间受理、第一时间沟通、第一时间处置、第一时间反馈;推行消费争议“先行赔付”制，对本企业在管理经营方面确有瑕疵的消费争议，先行履行“赔付”义务，第一时间弥补消费者损失;完善商品质量管控制，严把产品质量和材料进货关，加强商品和服务质量全过程管理，做到商品和服务质量符合标准、安全可靠;强化普法教育制，不定期组织《消费者权益保护法》《食品安全法》《产品质量法》等法律法规的培训，使全体员工既懂合法合规经营，又会灵活化解争议，从而做到“消费争议不出店”。

    三、管商一体，深化环境创建。

    一是以管商共建，“助”品质消费。国务院《“十三五”市场监管规划》明确要求把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，地方各级政府也将消费环境创建纳入到经济社会发展总体规划。为把上级对消费创建工作的部署要求落实到位，高新区市场监管局把消费维权工作重心聚焦到市场交易的第一主体，在打通“最后一公里”上下功夫，切实把工作视角从监管部门“单打独斗”转变为督促市场主体履行“第一责任”上，探索建立“管”“商”新型沟通机制，延伸消费争议处置链条，尝试消费争议现场“快处快赔”，落实构建品质消费的题中之义。

    二是以多方共治，“促”满意消费。为认真落实“满意消费在山东”创建工作，把消费环境打造成济南高新区的“靓丽名片”，针对区域城市综合体密布、大型商超集聚、消费争议量大的实际，高新区市场监管局把构建消费维权领域多方共治格局作为首要环节，积极延伸消费争议的受理、调处和化解链条，将维权工作的“第一关口”向消费“第一现场”推进，将监管部门的维权职能与市场主体的社会责任落实紧密衔接，形成政府监管与市场配置、社会监督与行业自律良性互动，多方参与、全方位监督的良好工作格局。

    三是以行业自律，“抓”放心消费。在放心消费环境创建上抓“源头”、盯“个体”，实行消费环节经营者首问制度，督促市场主体牢固树立维护消费者权益“第一责任人”的意识，自觉履行“诚信经营、周到服务”的社会职责。通过管商互动和管建一体，有效督促市场主体更加自觉落实内部管理制度，加强人员能力素质提升，从根源上最大限度化解消费争议，从而实现经营诚信度、规范度和消费舒适度、满意度的“双向提升”。

    四、多方共赢，效果全面提升。

    一是普法效果明显提升。通过建立“管商服务消费者热线直通机制”，市场主体消费争议调解处理“主力军”和“责任人”的意识进一步增强。同时，监管部门全程帮扶、指导、督促，使消费者对自身合法权益、维权渠道等有了更加清楚的认知和了解，经营者对自身义务履行的标准有了更加全面的把握。通过亲自参与争议调解处理，经营者和消费者对法律法规的规定有了更加真切、深刻的认识，起到了以案说法、以案释法、以案普法的良好效果。

    二是自律水平明显提升。“管商服务消费者热线直通机制”，既是监管部门与市场主体在消费维权工作方面的共治协作，更是监管部门对市场主体的督促提醒。在监管部门帮助下，大型商超对自身消费投诉进行梳理分析，精准找出管理的漏洞和短板，督促入场经营者强化自我管理、履行经营义务。通过普法宣传和行政监督，大型商超履行社会责任的主动性、自觉性和积极性有效加强，自律水平得到大幅提升。

    三是监管效能明显提升。消费争议处置“第一关口”的有效前移、消费争议化解“黄金时间”的高效利用，大幅降低了消费争议的“出店率”和“扩大化”，有效缓解了基层市场监管部门“人少事多”的工作压力;对个别复杂争议，监管部门也有时间重点研究化解，消费维权工作效能大幅提升。

    四是消费环境明显提升。通过打造消费者身边的“消费争议受理站”和“热线服务指导站”，以及经营者自律水平的全面提升，消费者对济南高新区的消费环境更加有信心，消费意愿得到进一步提振，消费品质得到有力保障，打造“品质、满意、放心”消费环境，逐步成为高新区又一亮丽的城市名片。