随着我国居民住房条件的持续改善，人民群众对美好生活向往的不断提升，追求高品质住房环境的愿望也愈发强烈。为了进一步加强对家装行业商品服务监督力度，依法保护消费者合法权益，营造安全放心的家装消费环境，今年5-6月份陕西省消费者协会组织开展了家装消费者满意度调查活动。

基本概况

本次家装行业满意度调查包括消费决策、信息来源、公司选择、方案选择、合同签订、装修实施、验收和售后等环节。调查对象主要是近一年时间内装修的消费者，被调查对象根据自己的家装体验填写《陕西省家装消费者满意度调查问卷》。本次调查包含西安、宝鸡、咸阳、渭南、铜川、延安、榆林、汉中、安康、商洛10个地市，共采集到有效问卷2007份。其中线上有效问卷1382份，线下问卷625份。调查的测评指标包括安全、质量、价格、服务、维权等5个维度。家装消费总体满意度和二级指标计算根据5个维度满意度加权平均计算，三级指标满意度=总得分/(总人数×5)×100%(即非常满意得5分，满意4分，一般3分，不满意2分，非常不满意1分)。

不同维度调查指标的满意度  

本次调查中，消费者对家装总体满意度为77%。其中，西安市消费者满意度79%，宝鸡市消费者满意度79%，咸阳市消费者满意度76%，渭南市消费者满意度77%，铜川市消费者满意度72%，延安市消费者满意度74%，榆林市消费者满意度79%，汉中市消费者满意度80%，安康市消费者满意度为68%，商洛市消费者满意度82%。不同消费形式的满意度分别是清包消费者满意度82%，全包消费者满意度81%，半包消费者满意度为66%。在性别方面，男性消费者满意度72%，女性消费者满意度为79%。各项调查指标满意度如下:

安全满意度:本次调查，消费者对家装安全的满意度为78%。其中，材料安全满意度74%，施工安全满意度79%，结构安全满意度为81%。

质量满意度:本次调查，消费者对家装质量的满意度77%。其中，施工质量满意度76%，材料质量的满意度78%。

价格满意度:本次调查，消费者对家装价格的满意度为78%。其中，材料价格的满意度为79%，施工价格的满意度为77%。

服务满意度:消费者对家装服务的满意度77%。其中，设计服务的满意度79%，项目经理服务满意度79%，施工服务满意度70%，售后服务满意度77%。

维权满意度:消费者对消费维权的满意度为74%。其中，维权便利化满意度76%，维权结果满意度72%。

消费意识和习惯

服务质量位列消费者关注首位。调查显示，消费者在服务质量方面会关注多项因素。其中，50%的消费者关注装修公司服务质量的高低，38%的消费者考虑设计人员设计水平，34%的消费者关注品牌形象和影响力，26%的消费者关注材料质量与价格，11%的人考虑了配套售后服务。

装修材料的绿色环保成为消费主流。调查显示，消费者在家装安全隐患方面关注多项因素，其中，装修材料中有害物质的多少是消费者普遍担心的问题，占到调查人数的50%，也说明了消费者在装修时更注重装修材料的绿色环保，已成为消费主流。

装修公司的专业度成为消费者的关注焦点。调查显示，71%的消费者是通过装修公司来装修的，选择施工队占25%，自装的消费者只有4%。可见随着消费水平的提高，装修的质量意识也在逐渐提升，寻找高水平的装修公司成为消费者家装时的关注焦点。

选择装修公司注重装修资质和实际体验。调查显示，消费者选择家装公司时，在签合同前认真审核了装修公司资质占86%，没有审核或只是大体了解装修公司资质情况占14%。通过朋友圈消费者实际体验介绍选择家装公司占28%，借助家装公司现场活动和互联网平台选择家装分别占到了19%和17%。

检测空气质量成为良好习惯。调查显示，消费者在房屋装修好后，有80%的人都表示担心房屋的空气质量，有92%的消费者装修完成后做了空气检测。消费者采用的检测方式主要是通过装修公司检测，有免费和收费两种形式，有6%的消费者自行检测。

存在问题及分析

空气质量检测缺乏监督，出现问题责任难判断。本次调查，有92%的人进行了空气质量检测。其中94%的空气质量检测都是由装修公司完成的，自行检测空气质量的人只有6%。这种装修公司自己检测自己的方式缺少客观性，而如果消费者自行检测发现问题，也难以找到问题原因，消费者往往将原因归结于装修公司，装修公司则认为是消费者自行购买的家具等污染造成。双方在此问题上互相推诿，矛盾难以解决。调查反映，消费者希望有权威的第三方机构可以介入，对装修结果进行监测评价。

合同暗藏价格陷阱，价格不透明。调查显示，有31%的消费者反映家装实际效果情况与装修广告宣传不符，经营者以低价吸引消费者成为主要宣传手段。有45%的消费者遇到合同暗藏陷阱的情况，合同外加价的情况达到87%。调查结果反映，相同的施工人员服务于不同装修公司或者施工队，提出的装修价格却不同。预算报价低走高开、拆项增加预算重复收费、转包抬高价格等情况也较为常见。

装修材料随意更换，材料品质难区分。调查显示，有60%的消费者在装修过程中发现装修材料被更换，44%的消费者在装修过程中碰到偷工减料的情况。消费者在全包装修时，装修材料由装修公司负责采购，装修公司是否按照合同要求进行采购材料，装修结束后消费者也很难看出装修公司采用了什么材料;消费者对装修材料价格缺乏了解，对材料品质难以区分，施工方存在在家装材料的成色、品牌、价格等方面采用以低价报高价、以次品报正品等手段欺瞒消费者现象。

误工竟成“消费常态”，装修结果达不到设计效果。调查显示，装修过程96%的消费者遇到过工期延期，其中49%的消费者家装时间延时半个月到一个月，有5%的消费者家装时间延期两个月以上。有35%的消费者在装修后发现装修设计不合理，17%的消费者认为装修结果达不到设计图效果。反映了装修公司在履行合同期限方面存在违约现象，需要进一步加强管理规范。

售后服务不到位问题仍然存在。调查显示，消费者在家装过程中因装修公司原因出现的质量问题免费返工的有65%，有25%消费者遇到了施工方推卸责任，还有5%的施工方不给免费返工。售后服务方面有6%的售后服务存在兑现难的问题，还有2%的消费者遇到了不兑现售后承诺的情况，反映了个别家装经营者履行《陕西省消费者权益保护条例》规定的义务还存在问题，损害了消费者合法权益。

消费纠纷近半数原因是从业人员素质不高。调查显示，装修过程中消费者与施工方纠纷产生的主要原因是从业人员素质低、难以沟通占47%，行业标准不清晰、装修公司诚信度差两个方面占30%以上，合同有陷阱、材料不环保占29%，装修公司选择不谨慎，装修细节不完美、做工粗糙分别占15%和11%。施工人员素质低，难沟通成为发生纠纷的首要原因，主要由于现有施工人员的专业性、知识水平、个人素质参差不齐，造成施工水平不高，装修过程中消费者和装修公司之间难以沟通。

取证难成为维权的难点。调查显示，出现家装消费纠纷，消费者通过与装修公司和解占32%，向有关行政部门投诉占27%，向消协组织投诉的占19%，提请仲裁机构仲裁和向法院诉讼占17%和3%。调查结果反映，还有8%的消费者家装纠纷问题未能得到合理解决，主要原因一方面是因为没有签订协议(本次调查过程中仍有6%的消费者没有签订合同)或者合同存在陷阱无法维权，另一方面选择司法途径维权需要专业机构取证，取证鉴定费较高，维权时间过久，消费者不愿意再花费更多的财力与时间。

消费建议

为了进一步提高家装消费者满意度，规范装修公司的经营行为，营造安全放心的家装消费环境，依据本次家装消费者满意度调查结果，提出以下消费建议:

相关职能部门要加大对家装市场的监管力度。要注重推动家装行业标准的进一步完善。随着家装行业的不断发展，新施工技术、新材料等不断出现，推动进一步完善家装行业标准，是促进家装行业高质量发展的关键。要大力发展第三方检测机构。装修出现消费纠纷，装修公司和开发商对于消费纠纷互相推诿，难以界定，以行业标准规范为基础，大力发展非盈利的第三方检测机构，对家装行业高质量发展和消费纠纷合理解决具有重要意义。要加大法律法规宣传和执法监管力度。要通过报纸、广播、电视、新媒体等途径加大法律法规宣传力度，加大打击违法违规行为的执法力度，保护消费者的合法权益，推动整个家装行业健康规范发展。

装修行业要加强自律规范。装修行业组织应当积极发挥桥梁作用，加强行业质量诚信服务体系建设，引导企业规范广告宣传和营销行为，鼓励行业内部公平竞争，加强行业自律，促进行业健康发展。积极引导行业开展放心消费创建工作，倡导诚信经营，营造公平公正的市场竞争环境。

经营者要依法诚信经营。家装经营者要认真倾听消费者需求，重视消费者诉求，从管理上不断提升产品和服务品质，依法诚信经营，严格遵守相关规定要求，积极承担售后责任，不断提升企业的核心竞争能力。加强从业人员法规和服务培训，不断提升从业人员的综合素质。

消费者要不断提高自身保护意识。消费者在选择装修公司时，要对装修公司的规模、人员素质和公司信誉等多方面了解，并对公司资质进行认真审核，要选择资质健全、信誉良好、人员素质高的装修公司。签订合同时要对条款细节认真审核，对合同中的细节条款要仔细了解，对标注不清的条款要细化，必要时可以咨询专业法律人士，杜绝出现歧义和模糊不清的合同条款，提高自身保护意识。在施工过程中积极沟通，明确要求，通过对装修过程的监督，确保装修的每个环节都符合自己的要求，防止装修材料被更换等问题发生。要注意保留相关凭证，出现问题依法维护自身的合法权益。