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山东淄博市工商局多措并举开展消费投诉公示试点工作见成效
来源: 山东省淄博市工商局    2018年8月6日     [字体: ]

山东省淄博市工商局自今年获批成为全省消费投诉公示试点单位以来,多措并举,积极推进,大力开展消费投诉公示试点工作,取得显著成效。

    一、建立公示制度,完善法律依据。根据总局、省局相关文件要求,结合淄博市实际情况,制定印发《消费投诉信息公示试点工作实施方案》,并依据相关法律法规,制定部门规范性文件《消费投诉信息公示办法(试行)》,确立三个原则,做到四个明确。即:遵循合法、客观、全面、真实、规范的工作原则;坚持问题导向、突出重点,恪守合理的行政原则和对消费投诉信息分类管理的原则。明确公示对象:全市辖区侵害消费者权益的投诉信息;明确公示时间:即时公示、季度公示和年度公示;明确公示内容:包括被投诉经营者的工商登记信息、公示期间的投诉数量信息、投诉处理情况、侵犯消费者权益典型案件案例以及发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示等;明确公示方式:市工商局门户网站、微信公众号、头等网等平台和社会媒体、第三方网络交易平台、消费维权联络点(站)等途径。通过完成法制备案,进一步完善法律依据,做到依法实施。

    二、坚持问题导向,突出重点,分层分类进行公示。以2018年一季度、二季度以及半年度等不同时间段为节点,从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手,对消费投诉情况、重点行业和投诉数量排名较前的被投诉经营者信息分层分类进行公示,公示信息累计达202条。同时,针对通讯服务、汽车销售、家具销售和预付式消费4个重点消费领域发布了消费警示提示和消费典型案例,通过及时回应社会关切,以信息公示促进行业整治和规范。

    三、搭建“线上+线下”多渠道公示,提升消费投诉公示效能。一是创新打造“互联网+”新模式,开启“指尖上的消费投诉公示”。该局研发了“消费投诉公示系统”,通过消费维权数据与公示系统对接,消费者可利用互联网络,通过系统自主选择查询条件,并根据自身需求有针对性的进行查阅。该系统同时开发了电脑版和手机版两种浏览模式,分别在市局官网以及“淄博工商”、“品质消费”两个微信公众号设立查询入口,实现查询网络化、“零跑腿”。二是依托充分利用消费维权联络点(站)、辖区各大商业体、消费集中集聚区等场所醒目位置设立消费投诉公示区域,在社区、居委会等基层组织设置公示栏,使公众直观了解并主动参与消费投诉公示监督,扩大了消费投诉公示的影响力。

自消费投诉公示制度运行以来,成效明显:

    一是相关行业消费投诉量降低。继一季度公示之后,涉诉较为集中的汽车行业、家具行业,二季度投诉量均呈现下降趋势,降幅分别达到19.83%和11.01%。

    二是商家主动参与消费调解的配合度明显提高。涉诉企业普遍提高了对消费维权的重视程度,投诉解决效率明显提升,诚信经营、依法经营意识显著提高,促进了消费环境持续向优发展。

    三是消费者幸福感和获得感明显提高。通过消费投诉公示系统的公示信息、消费警示和案例分析等内容,消费者能够有效借鉴比较、学习消费常识、“货比三家”科学合理消费,消费体验得到明显改善,消费者买得放心、用得安心。