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湖南省资阳工商分局进一步加强消费维权工作
来源: 湖南省工商行政管理局    2018年8月7日     [字体: ]

近日,资阳工商分局印发《关于进一步加强消费维权工作的意见》,全方位、深层次、高效率推进消费者权益保护工作,全面提升消费维权水平,全力保障和改善民生。

工作落实“无缝隙”。该局12315、消保、消委及工商所等维权机构,认真落实有关消费投诉举报首问责任、限时办结、反馈回复等办事制度,形成局与所有力对接、上下联动协作的工作模式。从健全制度、严格标准、规范流程、便民为民出发,全面规范值守接待、登记受理、转办分流、调解处置、结果反馈、案后回访、归档整理等工作流程,推动消费维权工作走向规范化、标准化、程序化,确保群众投诉事事有着落、件件有回音。

解决纠纷“快处置”。严格按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《市长热线工作考评办法》的有关规定,及时受理、处置、调解消费投诉并按规定时限书面回复及存档。对情节简单、争议金额不大的消费投诉案件,争取在1个工作日内办结;对市(区)长热线、全国12315网络平台上的投诉,要求在上级交办或系统自动生成的规定时限内完成办结,逾期未办结并经分局催办且无正当理由拖着不办的,依照有关规定严肃问责。同时开辟维权绿色和解通道,实现投诉、举报处理流程全记录、行为全记载、执法全透明。

注重结果“满意度”。建立案后跟踪回访机制,采取电话回访、上门回访等形式,对每起已调解办结案件的办理质量、处理结果、协议履行以及工作人员的服务态度、工作作风等认真回访核实,进行满意度调查,并征求回访对象的意见建议,避免和减少重复投诉,确保投诉公正及时解决,提高案件调解效率和质量;对回访结果投诉人表示不满意的,由分局监察室调查原因,如系工作人员存在态度不端、作风不廉、作为不力或有其它违纪行为的,依纪依规追究其相关责任。