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湖北省襄阳市工商局三项措施推进12315投诉应急体系建设成效明显
来源: 湖北省襄阳市工商局    2018年8月16日     [字体: ]

2018年以来,为有效维护消费者合法权益和提升消费维权效能,湖北省襄阳市工商局积极作为,多措并举,深入推进工商12315工作规范化建设,充分发挥好12315感知市场秩序状况与消费者呼声的“窗口”作用,畅通与消费者的信息互动渠道,推进12315投诉应急体系建设,取得明显成效。截至7月底,全市12315网络系统共受理消费者咨询、投诉、举报共14849件,同比增长了62.5%。其中咨询11649件,答复率100%;投诉3030件,已办结2917件,办结率96.3%%;举报170件,已办结155件,办结率为91.2%,为消费者挽回经济损失201万元。

    一、立足平台建设,进一步完善消费投诉维权体系

    一是线上线下布局一体化。依托国家工商总局开设的全国12315互联网等平台,进一步畅通和拓宽了消费者诉求渠道,受理数量显著提高。现在消费者可以通过电脑、手机app、微信公众号等多种途径24小时便捷地进行投诉、举报,并可以清楚地看到投诉的受理和处理进展情况,实现了消费纠纷网上处理流程透明化。上半年全国12315互联网平台受理消费者诉求1004件,已办结911件,办结率90.7%。

    二是12315“五进”建设规范化。12315维权网络不断向基层延伸,维权站建设也日趋规范。目前我们已在全市建设了220个消费维权站,通过维权站解决的消费纠纷301件,其中维权站自录电子信息108件,解决了消费者投诉难的困境。

    三是12315网络运行高效化。全市93个工商所和150台12315执法车辆实现视频监控和gps定位,增设网络、电子地图等监控设备,12315指挥中心收到的消费诉求能更加快速传递到基层工商所,极大提高了消费纠纷的办理效率。

    二、立足高效服务,进一步加强与12345热线对接服务

    一是加强沟通。加强与政府热线服务平台,通过信息技术手段实现热线诉求实时转办,及时对转办内容中涉及工商消费维权职能的内容进行审查,对职能范围内的及时接收并转办落实,对涉及其他职能部门的消费维权诉求及时沟通反馈,退转其他部门处理。

    二是加强办理。安排专人负责12345政府热线转办单,限时办结,针对疑难投诉要求在15个工作日内办结,15个工作日内不能办结的,经争议双方同意,可以延长期限。对已办结的消费诉求要电话回访,做到及时监控消费者对12315受理人员服务态度、工作质量的满意度情况,提高12315工作水平。

    三是加强管理。通过与政府热线的双向联系,积极学习借鉴12345政府热线相关管理制度、服务标准、平台建设等方面的经验,加强对全市12315热线平台的教育管理,实现效率提升、服务提升、满意提升。

    截至目前,接收政府热线转办单812件,办结率达100%,回访满意率在90%以上,多次在政府热线考核中取得前三名的好成绩,为消费者挽回经济损失392.6万元。

    三、立足应对热点,进一步提升消费投诉响应速度

    一是加强消费维权热点分析。每月对全市12315平台消费者诉求数据进行综合分析,列出每月消费投诉热点行业、热点问题、热点产品等情况,并比较分析上升下降趋势,及时指导全市系统各级消费维权工作人员提前熟知相关投诉热点,提升消费投诉调解的效率。建立热点问题投诉即时督办制度,对某一问题投诉连续出现5起以上立即纳入重点消费维权热点,建立市县(市、区)两级消保机构、辖区工商部门以及相关业务科室共同参与的消费维权督办联络机制,及时调查核实导致消费维权集中爆发的原因,提前化解消费纠纷,预防集体性投诉以及信访问题出现。

    二是加强消费维权行政指导。针对网上购物消费群体性投诉事件也不断发生这一新情况,及时在“元旦”“春节”“五一”“6·18”等网购消费集中时期,发布网购消费预警提示,并对指导辖区工商部门对重要网络交易平台、规模较大的网络交易经营者开展集中走访,指导其规范网络促销活动,认真履行网络交易经营者的责任。对消费投诉集中的行业,及时组织开展行政约谈,针对行业存在的突出问题,指导经营者加强自身自律和诚信建设,强化源头管理,消除风险隐患。今年7月4日,针对家庭装饰装修行业投诉集中的情况,召开全市家庭装饰装修企业代表约谈会,对市区9家装饰装修企业代表进行集体约谈。

    三是加强维权应急快速反应。进一步修订完善了《襄阳市工商局“12315”网络运行实施细则》、《襄阳市工商局消费投诉应急快速反应工作流程》,并成立了消费投诉应急快速反应领导小组,对涉及重大群体性投诉事件,以及上级领导批示转办、媒体和群众密切关注、反响较大的投诉事件,做到“五个及时”:及时受理、及时调查、及时研判、及时处理、及时反馈,切实有效维护消费者的合法权益,维护社会安定团结。

    目前,成功调处社会影响较大的5起群体性消费者投诉事件,如成功调解和处理了近期网络投诉“‘桃源里鸡窝窝’跨省消费者群体投诉”纠纷,受到社会备界的一致好评。