2018年以来，为有效维护消费者合法权益和提升消费维权效能，湖北省襄阳市工商局积极作为，多措并举，深入推进工商12315工作规范化建设，充分发挥好12315感知市场秩序状况与消费者呼声的“窗口”作用，畅通与消费者的信息互动渠道，推进12315投诉应急体系建设，取得明显成效。截至7月底，全市12315网络系统共受理消费者咨询、投诉、举报共14849件，同比增长了62.5%。其中咨询11649件，答复率100%;投诉3030件，已办结2917件，办结率96.3%%;举报170件，已办结155件，办结率为91.2%，为消费者挽回经济损失201万元。
一、立足平台建设，进一步完善消费投诉维权体系
一是线上线下布局一体化。依托国家工商总局开设的全国12315互联网等平台，进一步畅通和拓宽了消费者诉求渠道，受理数量显著提高。现在消费者可以通过电脑、手机app、微信公众号等多种途径24小时便捷地进行投诉、举报，并可以清楚地看到投诉的受理和处理进展情况，实现了消费纠纷网上处理流程透明化。上半年全国12315互联网平台受理消费者诉求1004件，已办结911件，办结率90.7%。
二是12315“五进”建设规范化。12315维权网络不断向基层延伸，维权站建设也日趋规范。目前我们已在全市建设了220个消费维权站，通过维权站解决的消费纠纷301件，其中维权站自录电子信息108件，解决了消费者投诉难的困境。
三是12315网络运行高效化。全市93个工商所和150台12315执法车辆实现视频监控和gps定位，增设网络、电子地图等监控设备，12315指挥中心收到的消费诉求能更加快速传递到基层工商所，极大提高了消费纠纷的办理效率。
二、立足高效服务，进一步加强与12345热线对接服务
一是加强沟通。加强与政府热线服务平台，通过信息技术手段实现热线诉求实时转办，及时对转办内容中涉及工商消费维权职能的内容进行审查，对职能范围内的及时接收并转办落实，对涉及其他职能部门的消费维权诉求及时沟通反馈，退转其他部门处理。
二是加强办理。安排专人负责12345政府热线转办单，限时办结，针对疑难投诉要求在15个工作日内办结，15个工作日内不能办结的，经争议双方同意，可以延长期限。对已办结的消费诉求要电话回访，做到及时监控消费者对12315受理人员服务态度、工作质量的满意度情况，提高12315工作水平。
三是加强管理。通过与政府热线的双向联系，积极学习借鉴12345政府热线相关管理制度、服务标准、平台建设等方面的经验，加强对全市12315热线平台的教育管理，实现效率提升、服务提升、满意提升。
截至目前，接收政府热线转办单812件，办结率达100%，回访满意率在90%以上，多次在政府热线考核中取得前三名的好成绩，为消费者挽回经济损失392.6万元。
三、立足应对热点，进一步提升消费投诉响应速度
一是加强消费维权热点分析。每月对全市12315平台消费者诉求数据进行综合分析，列出每月消费投诉热点行业、热点问题、热点产品等情况，并比较分析上升下降趋势，及时指导全市系统各级消费维权工作人员提前熟知相关投诉热点，提升消费投诉调解的效率。建立热点问题投诉即时督办制度，对某一问题投诉连续出现5起以上立即纳入重点消费维权热点，建立市县(市、区)两级消保机构、辖区工商部门以及相关业务科室共同参与的消费维权督办联络机制，及时调查核实导致消费维权集中爆发的原因，提前化解消费纠纷，预防集体性投诉以及信访问题出现。
二是加强消费维权行政指导。针对网上购物消费群体性投诉事件也不断发生这一新情况，及时在“元旦”“春节”“五一”“6·18”等网购消费集中时期，发布网购消费预警提示，并对指导辖区工商部门对重要网络交易平台、规模较大的网络交易经营者开展集中走访，指导其规范网络促销活动，认真履行网络交易经营者的责任。对消费投诉集中的行业，及时组织开展行政约谈，针对行业存在的突出问题，指导经营者加强自身自律和诚信建设，强化源头管理，消除风险隐患。今年7月4日，针对家庭装饰装修行业投诉集中的情况，召开全市家庭装饰装修企业代表约谈会，对市区9家装饰装修企业代表进行集体约谈。
三是加强维权应急快速反应。进一步修订完善了《襄阳市工商局“12315”网络运行实施细则》、《襄阳市工商局消费投诉应急快速反应工作流程》，并成立了消费投诉应急快速反应领导小组，对涉及重大群体性投诉事件，以及上级领导批示转办、媒体和群众密切关注、反响较大的投诉事件，做到“五个及时”:及时受理、及时调查、及时研判、及时处理、及时反馈，切实有效维护消费者的合法权益，维护社会安定团结。
目前，成功调处社会影响较大的5起群体性消费者投诉事件，如成功调解和处理了近期网络投诉“‘桃源里鸡窝窝’跨省消费者群体投诉”纠纷，受到社会备界的一致好评。