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浙江省绍兴市深化“枫桥经验”高效开展消费维权
来源: 浙江省工商局    2018年8月20日     [字体: ]

今年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”55周年暨习近平同志指示坚持发展“枫桥经验”15周年,绍兴市局顺应新时代要求,把消费维权工作融入“放心消费”建设的大工程中,通过前移关口、创新机制、提升专业,来高效处理消费纠纷,帮助群众就地快速解决维权难题。上半年,全市共处理消费投诉5613件,为消费者挽回经济损失336.23万元。

一是前移维权阵地,小事不出店。全面建立消费维权服务站、先行赔付企业等359个,在大型商超、金融机构、4s店等重点消费场所开通“绿色通道”,悬挂消费维权提示牌,公示维权电话,确保消费者能在第一时间维护合法权益;积极培育发展放心消费示范单位,在2017年成功创建省放心消费示范单位718家的基础上,今年新申报931家,有效发挥示范带动作用,进一步提高消费环境安全度、经营者诚信度;广泛推行企业无理由退货承诺,累计动员1397家商超企业主动作出高于或优于法律规定的七日无理由退货承诺,让消费者买得放心,退得方便。

二是完善维权机制,处理有规则。整合投诉举报端口,设立投诉举报指挥中心,将原来由多口径接收处理的模式,调整为统一由指挥中心一个窗口接收、流转、督办,实现从n到1的转变。2017年成立以来,该局已接收处理各类投诉举报及信访件4184件,及时接收处理率达100%。建立健全工作规程,研究制定《绍兴市市场监督管理局投诉举报及其他信访事项工作规程(试行)》,明确各办理流程及工作要求,按照“集中统一管理,分类分级处理”的原则,建立健全各项规章制度,规范投诉举报处置工作。

三是加强维权队伍,调解有效率。该局科学制定消费维权和诉转案培训计划,向基层一线倾斜,积极组织干部开展脱产培训、每周“红盾大讲堂”、所长论坛等,及时更新、经验交流干部队伍的法律知识和业务能力。积极探索集中处理职业投诉举报案件工作机制,今年3月,该局在袍江试点成立全市首个投诉举报处理分中心,通过专门人员处理投诉举报事务,统一程序、口径和文书等,形成一套可复制、可推广的处理模式。截至目前,分中心已处理各类投诉举报606件,办结率99.67%,办结时间压缩50%。