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湖南省益阳市工商局精心打造12315热线品牌
来源: 湖南省工商行政管理局    2018年8月22日     [字体: ]

今年以来,益阳市工商局认真落实省市工作要求,进一步畅通12315热线,积极化解消费纠纷,维护社会和谐稳定。截至6月底止,全市12315平台受理消费者电话咨询、投诉、举报5015件(其中投诉1185件、举报20件),到期办结率98%;12315互联网平台受理消费投诉817起,到期办结率96%;受理市长热线6件,转办媒体和书面投诉35件,到期办结率100%,为消费者挽回或避免经济损失360万元。

推进热线并线运行。市局下发《12315工商热线与12345市长热线并线工作意见》和《市长热线交办件工作流程及责任追究办法》,全面规范12315工商热线与12345市长热线并线运行程序。并严格执行《市长热线集中受理中心基本服务规范》,及时录入12345消费投诉电子工单,12315按程序和规定将消费投诉快速转办分流。

强化处诉平台建设。落实全国12315互联网平台建设要求,开展12315互联网平台软件及odr企业管理操作培训,加强12315互联网受理渠道建设,全面拓宽消费者诉求渠道,实现消费纠纷网上接收、网上调解、网上跟踪督办,实现12315电话平台与12315互联网平台有效对接,方便消费者高效、便捷、低成本表达诉求。

落实12315“五进”。全市工商和市场监管部门按照省工商局12315“五进”标准和市工商局工作要求,将消费维权服务站牌匾、工作制度、工作程序、联络员姓名、投诉电话统一上墙,实现12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区全覆盖。特别是推进12315进新型消费经营主体和进农村工作取得了新的进展。

加强维权机制建设。为深入推进消费维权工作,市局与各县级局通过加强请示汇报和工作衔接,积极推动将12315消费维权工作纳入地方政府绩效考核内容。并进一步完善工作机制,强化12315电话接通率、诉求办结率、解调成功率、举报查实率、诉转案率的量化考核,为广大消费者提供更优质、更快捷、更高效的服务。