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湖北省工商局出台11条举措进一步提高12315诉求处理效能
来源: 湖北省工商局    2018年9月5日     [字体: ]

为进一步畅通12315诉求渠道,提升投诉举报处理效能,做到件件快处理、事事有着落,做亮“12315为放心消费护航”品牌,近日,湖北省工商局出台《关于进一步提高12315诉求处理效能的指导意见》,提出三大类11条举措提高12315诉求处理效能。

    一要大力提升消费维权便捷率。一是畅通诉求渠道。保持12315专线电话24小时畅通,工作时间人工接听,非工作时间电话录音接诉,录音接诉后首个工作日录入12315综合应用系统处理。畅通各级工商局门户网站、工商微信公众号、12315微信公众号、全国12315互联网平台等12315投诉举报渠道。二是拓展维权途径。加大对互联网和微信等非人工接诉渠道的宣传,引导消费者更多选择不受时间、空间和人工座席数量限制的途径表达诉求;大力发展odr(在线解决纠纷)企业,指导其应用全国12315互联网平台在线和解消费纠纷。推进消费投诉公示试点,促进经营者履行消费环节首问责任,建立落实赔偿先付制度,主动和解消费纠纷。三是延伸维权网络。大力推进12315消费维权服务站“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区),联手消费热点行业和领域的经营者,推进消费维权服务站重点领域全覆盖,为消费者提供更多在消费第一现场、源头和解纠纷的渠道。与消费者组织联合推进社区(乡村)12315联络站、消费者投诉站建设,促进消费纠纷就近解决。

    二要大力提升消费者诉求处理成功率。一是强化专业化建设。以12315消费维权知识库为基础,扩充常用常记知识库,强化理解与记忆,不断提高12315工作人员接诉应诉能力。大力推进以消费维权能手命名的品牌维权室建设,发挥一线维权能手的示范带动作用,为消费者提供专业化维权服务。二是加强分析研判。定期对投诉处理情况进行数据分析研判,分区域、行业或者商品品种分析督查投诉处理成功率。对处理成功率较低的领域,通过查找问题,分析原因,采取对策,提高处理效能。三是强化案源筛查。落实消费者诉求首接筛查责任制,接收、分送12315诉求或调解消费纠纷时,对违法案件线索进行筛查。发现案源,按照有关规定及时分送或移交办案机构核查处理。在处理12315诉求时及时发现、依法查处侵害消费者权益等违法行为,做到“诉转案”应转尽转。四是推进多调联动。鼓励各地通过人民调解、行政调解、消委(协)调解、司法调解多调联动和司法确认等方式,提高投诉处理成功率。加强与行业协会、新闻媒体及其他社会组织,以及社区管理、乡村自治等基层组织在消费维权领域的协同协作,促进维权社会共治。

    三要大力提升消费者诉求办结率。一是实行限时办理。消费者咨询即时答复,不能及时答复的疑难问题,3个工作日内回复,确保咨询回复率达到100%;紧急或涉及重大风险的诉求,立即办理;事实清楚、情节简单、于法有据的投诉24小时办结,一般投诉7个工作日办结,疑难投诉60日内办结;违法行为举报在2个工作日内分送办案机构核查处理,按法定时限办结。二是强化快速反应。对消费者投诉举报快接、快处、快反馈。工商所受理的消费者上门投诉,能即时现场处理的,现场处理;对正在发生的侵害消费者合法权益违法行为的投诉举报,不现场调查取证,可能导致相关证据灭失的,或有必要现场处理的,及时到达现场处理。鼓励有条件的地方建立消费维权快速反应队伍和机制,加强快速反应装备建设,作出限时出现场处理消费者投诉的承诺。鼓励有条件的地方利用12315应急指挥系统和其他远程在线、多方音视频互动方式调处消费纠纷。三是开展定期督查。上级12315工作机构对下级12315工作机构诉求处理工作定期督查,对超期接收、办理的进行督办通报。四是加强监督检查。采取公布监督电话、随机抽查、明察暗访等多种形式,加强12315诉求处理效能监督检查。对发现的问题,及时督促整改;对12315诉求处理不作为、慢作为、乱作为行为,视情节约谈有关责任人员和负责人,给予通报批评,直至依照有关规定问责追责。