线下购物七日无理由退货不再难
来源: 山西经济日报    2018年9月7日     [字体: ]

“购物零风险,不满意就退货。”在省城家家利超市门口,以上几个字硕大醒目。对于早已习惯了退货难、难退货的消费者而言,真有这么好的事?

答案是肯定的。自从今年3·15中国消费者协会宣布启动倡导线下店七日退货活动以来,全国的优秀企业纷纷率先做出线下实体店无理由退货的承诺。在省城,自从进入太原市场,家家利超市一直把顾客的体验感放在首位,只要顾客不满意,就可以无理由退货。

近日,线下实体店无理由退货承诺的活动在山西拉开帷幕。省消协向我省广大经营者提出线下购物七日无理由退货的倡议,并会把落实此项工作作为维护我省消费者权益的重要举措。

发出线下购物七日无理由退货倡议

消费者无论从哪里购物,都能享受到均等的退换货服务,这一点完全符合新零售融合线上线下的大趋势。

今年以来,全国市场监管部门在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时,开始推进线下无理由退货工作。为了提升消费品质,增强消费者的消费信心,维护消费者合法权益,省消协在近日向广大经营者提出的线下购物七日无理由退货《倡议》中提到:承诺消费者为生活消费在本店购买商品的,在不影响退货商品二次销售的前提下,按规定的商品范围和退货时限可无理由行使退货的权利。对于部分自愿承诺延长无理由退货时限的商家和经营者,省消协将积极鼓励与支持。

此外,倡议在营业场所醒目位置以张贴、悬挂、摆放等形式向广大消费者公示本店无理由退货制度;在销售商品过程中,主动向消费者详细说明本店无理由退货商品范围、退货时限及退货条件、退货程序等规定事项;在购物票证上注明无理由退货范围和不适用无理由退货商品范围等相关信息;对符合退货条件的,自收到消费者退货要求之日起7日内办理退货手续,在收到退货商品7日内向消费者返还已支付的商品价款。同时,倡议经营者开展放心消费创建活动,营造安全放心消费环境,接受广大消费者和社会公众的监督。

线上线下售后服务将逐步统一

我省统计部门权威数据统计:今年上半年,全省社会消费品零售总额3441.8亿元,同比增长9.1%,比上年同期加快2.5个百分点。

目前,网购已执行无理由退货,让消费者体验有了较大改善。但相比之下,线下商家虽然节省了售后成本,但由于退货难等问题,导致售后服务体验感差,同时在大大削弱企业自身竞争力的同时,极易引发退货纠纷。

据了解,在消费者权益保护日启动线下无理由退货承诺,是送给消费者的一个大礼包。根据新《消法》规定,七天无理由退货,只适用于网购;实体店的售后服务仍执行“国家三包规定”,即产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可选择退货、换货或修理,有额外约定的除外。

但是,从此后,线上线下的消费体验和售后服务将逐步统一步伐。省消协相关负责人表示,赋予消费者一定的“冷静期”,能够让消费者更加能消费、愿消费、敢消费,有利于释放消费潜力;实施线下购物七日无理由退货制度,更有利于提升经营者形象。在实际生活中,做出无理由退货承诺的商家早已存在。经营者保障消费者后悔权,严格自律和诚信守法经营,可以提高经营者自身信誉和市场竞争能力;实施线下购物七日无理由退货制度,同时也有利于社会诚信体系建设。

倒逼企业严把质量关

“一位顾客在我们的门店买了一条牛仔裤,穿了一年裤子有磨损,要求退货。我们依然无条件为顾客办理了退货手续。”家家利超市负责人告诉记者,顾客是上帝,我们必须把顾客放在第一位。这是我们的经营理念,也是营商之道。“一年统计下来,我们的退货比例逐渐减少。这个制度不仅可以大大提升消费者的体验感,让他们没有压力,舒心购物。更关键的是,可以倒逼和促进我们规范经营,提升服务质量,帮助我们把好进货关和质量关。 ”

业内人士认为,由于目前缺乏法律规定,尚不能强制所有商家都实施无理由退货,所以采取部分龙头企业带头承诺践诺模式,以达到示范效应,期待能够带动更多企业跟进效仿,共同实施无理由退货。但在越来越激烈的市场竞争压力下,一旦龙头企业实施无理由退货,对其他企业而言,若不跟进,市场竞争力必然会被削弱,进而面临更大的市场挤压压力。

省消协负责人直言希望广大经营者积极响应倡议,主动作为、自觉兑现承诺,履行七日无理由退货义务,严格遵守法律法规,积极支持消费者的合理诉求;广大消费者要做成熟的消费者,不要认为无理由退货是可以利用的漏洞,既要依法理性维权,也不滥用退货权利;市场监管等相关部门要加强线下购物无理由退货制度的监管,完善相关的法规,通过制定法规等形式建立起线上线下商品同等的无理由退货制度,让线下实体店无理由退货有法可依,要加强宣传和引导,加强消费维权,更好地服务于人民群众日益增长的美好生活需要。

本报首席记者 郝薇

线下无理由退货是大势所趋

无理由退货,一直以来,只针对网购而非线下购物。网购消费者可以不满意无理由退货,但线下的消费者却没有这项“特权”。从公平的角度看,销售渠道不同退货条件迥异,对消费者而言,显然不公平。

近日,我省倡议采取实体店承诺无理由退货方式,对于线下消费者来说,无疑是弥补这一不足的利好举措。有人说,七天无理由退货是让消费者在因信息不对称,购买到不满意的商品,或者商品存在瑕疵等问题时,可以采取退货措施及时规避损失。事实上,无理由退货还有利于实现消费者的知情权、选择权、公平交易权等权益,从而约束实体店商家的销售行为,倒逼越来越多的商家规范经营,时刻把好产品的质量关。

从公平竞争和改善服务的角度看,实施线下无理由退货都很有必要,是时代的进步,更符合新零售融合线上线下的大趋势。无论线上还是线下,消费者不管从哪里购物,都能享受到同样的退换货服务,享受到同样的消费体验,这对于促进线上线下商家站在同一水平线上竞争,也是大有裨益。