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纪念改革开放40周年系列报道:倾心解纠纷维权显神通
来源: 中国消费者报·中国消费网    2018年10月23日     [字体: ]

中国消费者报报道(记者 任震宇)北京消费者小程在参加中商国际旅行社有限公司组织的旅游时,被导游带去参加行程外的滑雪活动导致受伤,未得到及时救治,直到回京后才做了手术。随后,小程的家长投诉到中国消费者协会。中消协决定向其提供诉讼援助,指派中消协律师团成员、北京华联律师事务所律师王惠娟担任小程的代理律师,将中商国旅和哈尔滨万达文化旅游管理有限公司起诉至北京市西城区人民法院。今年9月19日,西城区法院作出一审判决,裁定被告中商国旅公司承担部分责任以及相应赔偿。

向消费者提供法律援助,支持消费者起诉,是近年来中消协解决消费者投诉的一种新方式。改革开放40年来,我国市场监管部门、消协组织逐渐建立起各类消费者投诉处理机制,帮助消费者更加方便、快捷地维护自身的权益。

消费者权益的守护者

改革开放的大潮涌动在中华大地上,随着国门的打开,众多海外商品进入中国消费市场。当时,中国消费者对于价格不菲的进口产品有着较高的心理认同,但让中国消费者没有想到的是,进口的家电产品中,有的却是劣质产品,而且维修困难。

1986年1月至9月,中国消费者协会共收到消费者反映家电产品质量问题的投诉信2158封,其中反映进口家电产品质量问题的就有976封,有的劣质进口电视机购买后仅几个小时就出现“三无”(无图像、无声音、无色彩)或“三变”(伴音失真、彩色变黑白、图像变形)问题。有的劣质进口电冰箱存在制冷剂泄露、压缩机损坏、启动时间太长等问题,有的甚至还突然发生了爆炸。

消费者的愁容面对的却是商家的冷脸。这些进口家电产品出现问题后,销售方拒绝维修,也拒绝退换货。

面对越来越多的消费纠纷,开通投诉渠道,引进调解机制,无疑是保护消费者权益的一种现实选择和有效途径。但在当时,“投诉”这个词,无论对于消费者还是厂家商家来说,都还显得很陌生。消费者的基本权益需要得到有效、及时的保护,同时又要避免过高的成本,中消协以及各级消协组织在“投诉-调解”机制中发挥着重要作用。

据中消协编著的《中国消费者保护运动30年》一书记载,1986年5月8日,中国消费者协会在湖北武汉召开成立以来的首次专项业务会议,交流了处理投诉工作的经验,研究制定了《受理消费者投诉若干问题的意见》,首次对如何受理消费者投诉提出了规范性指导意见。

消协调解作为解决消费纠纷的途径,一经推出就显示出强大的生命力。自成立以来,中消协以及各级消协组织处理了诸如“万宝冰箱事件”“电子增高器忽悠消费者”“首例消费者名誉侵权案”“日航不公平对待中国乘客”“东芝笔记本歧视中国消费者”“苹果公司霸王条款”“三星手机爆炸”“大众速腾断轴”“8848手机虚假宣传”等诸多投诉案例。34年来,全国消协系统共受理消费者投诉超过1600万件,为消费者挽回经济损失150多亿元,消费调解在民事纠纷解决中发挥了巨大作用。

日益创新的处理方式

作为消费者权益的守护者,消协组织除了积极受理、调解消费者投诉,也在不断创新投诉的处理方式,帮助消费者更方便快捷地维权。

在解决消费纠纷的众多方式中,协商和解是最快速、最经济的解决消费纠纷的途径。为便捷高效地反馈消费者投诉,及时化解消费纠纷,中消协开通了投诉和解监督平台,在消费者与企业之间构建了投诉和解“绿色通道”,达到快速解决消费纠纷、营造和谐消费环境的目的。自2014年至2016年12月,平台共计接收了消费者投诉6215件,已处理4219件,处理率为67%。

随着网络购物的发展,网络购物消费纠纷日益频繁。为适应新型消费纠纷,中消协于2016年正式启动电商消费维权绿色通道(直通车)平台,依托中消协已有的投诉与咨询系统,增设了电商企业处理投诉链接通道。入驻直通车平台的电商企业收到平台受理的投诉后,承诺提高规格优先处理、妥善解决各类投诉,保证了平台处理投诉的高效率。截至2018年8月27日,直通车使用地区已经覆盖了全国31个省级行政区,使用单位共计471个,入驻企业达到23家,共录入投诉案件4310件,调解成功率为87%。

消费维权约谈是一种有效的化解消费纠纷的手段,通过有效约谈可以大幅度提高消协组织的工作效能。近年来,中消协陆续就“积分机票”问题约谈了6家在线旅游服务平台企业、就合格证抵押问题约谈各大车企、就押金预付款安全问题约谈共享单车企业、就网约车打车难问题约谈网约车平台等,通过约谈向这些企业陈述利害,督促其改变不当的经营策略,有效维护了广大消费者的权益。

中消协还组建了律师团。律师团除了提供专业法律意见外,还承担起向消费者提供法律援助的工作。前述小程的旅游消费纠纷就是中消协律师团支持起诉的典型案例。此外,中消协律师团还代理过老年助动车车祸导致伤亡、买车后无法上牌等案件,并取得胜利。

不断加强的行政保护

在我国的消费者保护体系中,除了消协组织的保护之外,行政保护也是十分重要的一支力量。早在1996年5月2日,福建省漳州市工商局芗城分局缉私队改组为经济检查大队,开通“2031315”投诉举报电话,调处消费者投诉举报,全国第一个消费者投诉服务台——漳州“315”就此诞生。

1999年3月15日,原国家工商总局在原信息产业部的大力支持下,在全国统一开通了12315消费者投诉举报专用电话。全国各级工商机关以12315电话为依托,建立了以现代信息技术为主要手段,集受理、查处、监管为一体,覆盖全国城乡的12315消费者投诉举报服务网络。据统计,从1999年至2016年,全国12315共受理各类消费者投诉7312.8万件,为消费者挽回经济损失173亿元。

现代社会信息化的发展呼唤12315进入“互联网+”时代。2017年3月14日,“全国12315互联网平台”上线开通,消费者可以使用电脑、手机app及微信多种途径24小时便捷地进行投诉、举报。各地工商和市场监管部门也可以利用互联网、移动互联等方式多渠道收集并高效处理消费者诉求,开展消费纠纷的远程在线调解,实现消费者诉求网上处理流程透明化。2018年3月15日,全国12315互联网平台二期正式上线。平台二期开发了消费纠纷在线解决功能,鼓励有较强的消费者权益保护意识、愿意履行消费维权社会责任、有比较健全的客服售后的经营者成为平台在线消费纠纷解决企业,推动经营者与消费者先行和解。

保护消费者权益是各行政机关共同的责任。2001年,原国家质量监督检验检疫总局开通了“12365”全国质量投诉举报热线电话,受理消费者关于质量问题的投诉、举报,并及时进行处理;原国家食品药品监管局于2011年开通了12331食品药品投诉举报电话,专门受理药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节的违法行为,以及餐饮服务环节食品安全违法行为的投诉、举报;原国家知识产权局开通了12330知识产权维权援助与举报热线;国家发展改革委开通了12358价格举报热线电话。这些行政部门的投诉举报热线分别从不同的领域行使自身职能,接受并处理消费者投诉,保护消费者利益。

2018年的国务院机构改革中,在国家工商总局、国家质检总局、国家食药监总局、国家知识产权局基础上组建了国家市场监督管理总局,还整合了商务部的反垄断审查职能和国家发改委的价格监督检查职能。据悉,市场监管部门也将完善投诉举报平台,为消费者提供更加便捷的投诉渠道。

及时有效地处理消费中发生的纠纷,是化解社会矛盾、维护消费者权益、保证社会和谐稳定的重要措施,也是鼓励消费者放心消费、扩大消费、促进消费升级的重要保证。随着市场监管机构和消协组织的进一步发展,消费者投诉处理必然会更加方便、快捷,消费者权益也将得到更好的保障。