吉林省大安市:“只跑一次”快速化解纠纷
来源: 中国消费者报    2018年11月12日     [字体: ]

 

图:工作人员正为消费者受理投诉。

10月25日,吉林省大安市气温骤降,家住大安市慧阳街新明社区的消费者刘女士心里却是暖暖的。几天前,她为老伴买了一件羽绒服,回家发现内衬有破损。刘女士到消协去了一趟,便在大安市消费投诉受理中心工作人员的帮助下,顺利地退掉了衣服。《中国消费者报》记者了解到,如今,在大安市像刘女士这样“只跑一次”便解决纠纷的消费者还有很多,这得益于当地市场监管部门的真抓实干与改革创新。

准确定位

10月26日,记者在大安市消费投诉受理中心看到,几名工作人员正在热情地受理消费者投诉。谈到消费维权工作时,大安市市场监督管理局消费者权益保护分局局长曹长山打开了话匣子。他告诉记者,大安市消费投诉受理中心现有专兼职工作人员6人,负责全市消费纠纷调解和消费宣传工作。“在消费维权工作中,只有准确定位,才能在自信中开展工作。”曹长山说。他告诉记者,从今年年初开始,大安市消费投诉受理中心提出了力争让消费者投诉“只跑一次”的工作理念,调解过程中,在尊重证据的前提下,更重视情理和道德因素。为此,该中心从加强思想建设入手,着重解决工作人员的认识问题,强化对消保工作意义的理解,增强大局意识和服务意识,让工作人员明白开展消费调解不是可有可无的工作,而是保护消费者权益、维护社会稳定、促进和谐社会建设的一项重要工作,更是自身价值的体现。

大安市消费投诉受理中心经常组织工作人员深入消费者中了解他们的意愿以及对消保工作的需求,以增强工作人员的责任心和使命感。在该中心任职的工作人员小王在接受记者采访时感慨地说:“通过与消费者深入地沟通,我懂得了每调解一起消费纠纷,就化解了一起矛盾,就为社会稳定作了一份积极贡献。这种教育和实践,提高了工作人员的站位,我们的工作信心也足了,大大地增强了工作的积极性和主动性。”

加强宣传

近日,记者在大安市一家超市采访时,该超市负责人陈经理说:“以前,我对消费者投诉不太重视,认为是小事,通过参加大安市消费投诉受理中心举办的培训,我懂得了只有诚信经营才能赢得消费者的道理。现在,消费者都信任我们,我们超市的生意也越来越好了。”

走在大安市的街头或街道社区,宣传《消费者权益保护法》的公益广告不时映入记者眼帘。广泛宣传,营造消费和谐环境,已经成为市场监管部门的一项重要工作。多年来,大安市消费投诉受理中心始终把积极主动宣传《消费者权益保护法》及相关法律知识,作为一种社会责任,经常开展系列宣传活动,引导全社会共同关注消费者权益,关心消费热点,参与营造健康消费环境的活动。

据了解,根据不同的消费主题,大安市消费投诉受理中心每年定期与大安市电视台、新闻中心等相关部门联动,开展送消费主题节目下乡,张贴悬挂消费年主题标语横幅,发放宣传单等活动。同时,在大安电视台播放专题访谈、消费警示和提示,收到良好的宣传教育效果。针对群众消费知识少,消费维权意识淡薄的情况,中心积极组织开展进农户、进基地、进企业、进市场、进商户等“五进”活动,及送信用、送产品、送实惠、送服务等“四送”活动,增强消费者自身维权意识和安全消费意识。活动中,该消费投诉受理中心联合商家和生产企业,采取社区民众喜闻乐见的形式,寓教于乐,在丰富多彩的活动中潜移默化地灌输消费意识,宣传消费知识,激发消费者共同维护健康安全消费环境的热情和参与愿望。

另外,大安市消费投诉受理中心积极推进消费投诉举报受理体系建设,统一便民服务投诉平台,将12315、12331、12365共3条投诉举报热线进行整合,利用“12315”多功能行政执法车开展消费教育引导工作,加强基层消费维权网络体系建设,倡导“依法维权,预防在先”的理念,深入商场、超市、市场、企业、景区,积极开展消费教育引导活动,进一步强化经营者的法律意识,有效地提高了消费者的消费维权能力,教育指导经营者认真履行《消费者权益保护法》规定的责任和义务,守法经营,诚信经营。

只跑一次

为力争实现让消费者投诉“只跑一次”,大安市消费投诉受理中心加大了诉转案的办理,根据消费者投诉的类别、性质等情况,先期了解情况,对经营者是否有违法违规行为进行分析,在调查投诉时进行详细调查,如属于违法行为由相关部门进行立案调查,充分发挥执法办案工作的震慑作用。同时,积极参与对各种商业经营行为和服务行为的监督,配合相关部门对家电市场、手机市场、大型零售商、家具和橱柜市场、生殖保健医疗机构、连锁配送企业、快递市场等进行有效监督,及时发现问题,有效化解消费风险。

10月25日,该中心热线电话接到消费者李先生投诉称,他在大华商店花15元买到的一根网线有质量问题,商家称网线问题是消费者使用不当造成的,不是产品质量问题,双方争执不下。

该中心及时将该起投诉转至市场监管部门。正逢周日,执法人员休息。大安市市场监管局获得消息后,本着群众利益无小事的原则,立即调配执法人员到商家了解情况。调查发现,消费者所投诉的情况属实。执法人员耐心地向商家宣传了法律法规,让商家认识到作为经营者应当承担的法律责任以及诚信经营的重要性。经过调解,最终,商家同意了消费者的退货要求。“没想到这么快就能解决纠纷,一点儿也不拖沓,便捷又高效!”李先生在解决消费纠纷后满意地说。

通过此起投诉,该中心认识到了双休日处理消费者投诉遇到的工作衔接问题。经过认真调研,在大安市市场监督管理局的大力协调下,建立了执法人员网上轮岗的双休日处理消费者投诉机制。

另外,大安市消费投诉受理中心积极摸索,建立了回访制度,对重点消费纠纷调解完成后,及时进行回访,了解后续情况,征求意见,借以完善调解方式方法,并汇编成指导性案例,作为以后此类纠纷调解的蓝本。

据悉,自2015年成立以来,截至目前,大安市消费投诉受理中心共接待咨询1000余人次,受理消费者投诉500多件,为消费者挽回经济损失100万余元,受到消费者的一致好评。