据统计显示，福州市全年的消费投诉举报量约占福建全省的40%,近年来的消费投诉举报年均增长15%。2018年以来，福建省福州市市场监管局大力弘扬“马上就办，真抓实干”精神，积极应对机构改革形势下消费者咨询投诉举报受理量激增的新常态，不断整合社会资源，加强与消委会成员单位的协作，牢牢把握“接诉流程、服务标准、专项督导、网点建设”等环节，打好消保“四率提升”攻坚战，累计受理各类咨询投诉举报143316个，办结138853个，挽回经济损失1990.61万元。打通了高效、便利的消费维权通道。
一、优化接诉机制，提升“一次接通率”
一是整合维权专线。推进12315、12331、12365、12345维权投诉热线以及96196电梯应急救援热线整合工程，与福州移动公司、福州电信公司共同建立数据会商制度，定期分析“接诉高峰、线路拥堵、恶意拨号”等问题，实时监控四条专线运行情况，确保维权热线畅通。目前，该局投诉热线“一次接通率”达95.39%，较去年同期上升4.49%。二是实行清单管理。统一制定工商、质监、食药监接诉事项清单，对市场对涉及市场监管职能的民生投诉实施“并联受理，集中分流”，形成“市局统一受理接诉，县(市)区局负责属地调解”责权较为明晰的消费维权分工,实现接诉工作的市、县(区)、街道(乡镇)三级响应。如96196应急救援热线，已覆盖全市六区七县，完成电梯故障救援响应885起，解救被困乘客1591人，现场救援平均到达时间约为国家规定时限(30分钟)的50%。三是明确处置环节。完善投诉举报受理单制度，针对消费投诉举报的受理、流转、处置三个主要环节，细化权限边界以及每个环节的“规定动作”，以“闭环管理”全力保障四条投诉专线“有诉必接、有问必答”。四是完善工作激励。设立消费维权热线平台工作质量评定奖，按月对接诉员的业务能力、工作态度、服务水平、工作量等方面进行考核，并根据考核结果发放奖励金。建立“周例会点评”“集体讨论”“多帮一”“一带一”业务提升“四制度”，不断提升人员素质与工作积极性、增强指挥中心接诉业务承载力。
二、完善服务标准，提升“诉求满意率”
一是建立制度规范。积极适应“三局合一”改革形势，持续完善“信息公开制、服务承诺制、首问责任制、限时调解制、责任追究制、同岗替代制(顶岗补位制)、文明服务制”等制度规范，促进维权有序、处理高效。二是编制服务指南。合理设置工商、质监、食药监接诉工作指南的构成要素和框架，明确投诉举报的受理和处置要求。开展市、县(区)二级接诉员业务理论跟班交叉互训，所有参训人员均通过测试，并掌握维权实战技巧。三是拓展服务形式。结合智慧福州“12345平台”保障工作，进一步升级“市场监管百事通”系统，拓展“发布信息、公众交流、社会监督、办事指南”功能。安排专人，提供市场监管全业务链条的电话咨询;积极对接省工商局，实现省、市二级注册登记的预约服务的归口受理。四是提升维权效能。通过增设网点、增派人员、增加工作时间、压缩流转时限的“一压三增”举措，持续开展消保“三率”提升工作。通过“政府购买服务”形式扩充接诉队伍。目前，市局投诉举报指挥中心共有接线人员42人(含今年新招录15人)，人员经费全部由财政保障。今年以来，全市系统“诉求满意率”保持在95%以上。
三、定期督查指导，提升“调解成功率”
一是开展专项督导。由局领导带队，对基层局进行分片指导，及时收集“消费维权满意率”提升工作中存在的问题，由市局层面进行通盘规划、统一解决。二是实施绩效管理。将消保业务与年度绩效管理工作有机融合，列入考核指标。对消费纠纷调解行政执法体系中的信息受理、分办、督办、查办、反馈等环节制定具体考核办法，对各县(市)区局实行月考核、月通报。对工作排名靠后、推进不力的区域，定期抄报当地政府，倒逼落实属地责任。三是加强业务指导。加强对基层局处置群体性消费维权问题的业务指导，实施市局业务处室与基层局协作“会诊”方式，多方发力，提高调解成功率。四是强化问题整改。对投诉举报线索实施挂牌督办，今年以来共查处“诉转案”案件534件，罚没款402.25万元。定期选取投诉人代表，进行接诉情况“察访核验”，对发现的工作问题找对症结、及时改进。按月开展调解案例评析会，组织法律知识学习，不断提升基层调解人员的业务水平。
四、推进网点建设，提升“现场和解率”
一是突出“精细化”布局。统计近3年消费投诉举报数据，参考市场主体分布情况，在消费相对集中的商圈内甄选出“维权成效好、消费者认可度高”的企业建立消费维权服务站点。如在喜盈门建材市场全省率先开展“质量责任首负承诺”试点。二是实施“标准化”管理。建立相应日常管理机制，加强消费维权服务站点的管理。进一步修订12315消费维权服务站点建设指导性意见，明确人员配置与服务要求，严格消保制度公示与投诉登记管理;不断推进消费和解的“同城同标准”进程。三是打造“放心游”品牌。根据省工商局部署，建立12315接听转办旅游投诉“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”工作机制，打响福州生态“放心游”品牌。今年国庆、中秋两节期间共处置相关投诉举报2803件。四是推进“一站式”维权。吸收借鉴相关政策和专业知识，加强与司法、物价、旅游、邮政等部门的沟通与联系，鼓励消费纠纷调解站点与律师、法官“结对子”，联手调处疑难消费纠纷。截止目前，全市643个12315消费维权服务站点自行处置、和解消费者投诉约占全市12315投诉举报系统接诉总量的26%左右，消费纠纷现场和解率呈上升趋势。