2018年7月份起，济南市槐荫区市场监管局扎实推进日用消费品领域放心消费创建活动，把加强日用消费品质量监管和消费者权益保护作为重点，持续开展打击制售假冒伪劣商品专项行动和侵权假冒犯罪行为，深入实施日用消费品标准和质量水平提升行动，创建一批放心消费示范商场、商店、市场、网店(电视购物)，建立消费纠纷和解机制，初见成效。自创建活动开展以来，该局共组织开展专项整治行动7次，约谈企业负责人12人次;抽检服装鞋帽、日用洗化、纸制品、儿童用品等商品质量25个批次，抽检合格率为100%;受理12315、12345、12365热线投诉4550件，服务和结果综合满意率为95.5%，其中创建示范单位处理消费投诉2754件，占到投诉总量的60.53%，放心消费创建活动取得显著效果。

    一、严格审查核实，慎重确定创建示范单位

    创建示范单位的质量是确保创建活动成功的关键。该局根据创建标准，制订了严格审核标准，按照“企业自愿、严格审查、慎重认定”的原则，在全区日用消费品领域内，选取了50家有一定社会影响力、信誉较好、无行政处罚记录的商场、超市、专卖店、市场、网店，确定为首批放心消费创建示范单位，同时将示范单位相对集中的和谐广场室内步行街确定为创建示范街，为创建活动的顺利开展奠定了坚实的基础。

    二、承诺亮诺践诺，落实经营主体维权责任

    创建活动伊始，组织创建示范单位(街)负责人加强诚信宣传教育，通过宣扬守信典型，曝光失信案例，让诚信理念融入企业灵魂，进一步强化了诚信守法经营意识。安排专人指导经营主体实施“承诺亮诺践诺”活动，以室内外屏幕、展板、立牌、海报、桌签等形式，通过高频次播放创建活动公益广告，对外公开创建五项承诺、公示受理消费投诉电话，主动接受社会各界的监督，有效落实了经营主体的消费维权主体责任。

    三、培育创建试点，充分发挥典型示范作用

    在创建示范单位中，选取消费维权工作非常突出的山东银座置业振兴街购物中心作为试点。通过指导企业制订详实的创建方案，明确了总经理、部长、楼层经理、店长、服务员等五级创建职责，并层层签订承诺书;以零投诉、商品质检满分为标准，开展了“先锋商户”评选、“放心消费在银座”8分钟情景剧演示活动;推出了无障碍八分钟退换货、“六保一奖”等服务承诺;督促落实进货查验、不合格商品下架、三级抽查考核等管理考核制度。实现了将创建活动与自身特色文化相融和、店庆节庆活动相结合、内控管理制度同落实，培育出宣传氛围浓厚、活动丰富多彩、内控管理到位、档案资料完整的创建示范单位典型。并以点带面，充分发挥典型示范作用，引领其他创建示范单位开展特色创建活动，扎实推进，力争首批创建示范单位全部达标。

    四、强化市场监管，积极营造放心消费环境

    以服装鞋帽、儿童用品、家用电器、汽车配件等日用消费品质量、“三包”和售后服务为重点，组织开展了多次专项整治行动。坚持线上线下一体化监管，加大日用消费品领域商品质量抽检力度。充分发挥行政指导、建议的作用，对日用消费品经营主体加大消费者权益保护、产品质量等法律法规的宣传力度。以专项整治、热线投诉、质量抽检的统计数据为依据，主动约谈问题企业督促整改，进一步提高服务意识，落实社会责任。有效净化了日用消费品市场，营造了安全放心的消费环境。

    五、拓展维权渠道，确保消费纠纷得到高效处置

    切实完善消费者权益保护的体制机制，发挥局、所、站三级维权体系作用，有效促进了消费纠纷多元化解渠道建设。一是发挥区局消费者投诉中心消费投诉枢纽作用。审核受理各类消费投诉，及时形成投诉工单，借助山东省12315消费者投诉举报系统分转至相关承办单位，并督促限期处理、按时回复。二是发挥市场监管所居中指导规范作用。全局16个市场监管所在接到区局分转投诉工单后，及时指导辖区经营主体处理涉及本单位的消费投诉;对于处理过程中发现的违法违规行为，实施“诉转案”进行查处。三是发挥消费维权服务站阵地作用。市场监管所指导辖区42家设立消费维权服务站经营主体，认真落实首问负责和先行赔付制度，推行线下七日无理由退货(不影响二次销售)，通过协商和解方式，自行处理涉企消费纠纷;对于重大、紧急消费投诉，指派专人协助处理，确保将消费纠纷解决在企业内部。