国家工商行政管理总局

2005年，全国工商行政管理机关共受理消费者申诉730485件，办结716166件，调解成功660431件，调解成功率92.22%，为消费者挽回经济损失54889.77万元。

从消费者申诉涉及的商品和服务类型看,依据申诉量，排在前5位的商品是：通讯器材102246件、鞋33914件、服装33489件、电视机17747件、空调器14566件，分别占商品消费申诉总量的19.83%、6.58%、6.50%、3.44%、2.83%；排在前5位的服务消费是：电信服务47673件、居民服务36925件、修理维护服务29184件、餐饮服务17734件、公共设施服务14307件，分别占消费服务总量的22.18%、17.18%、13.58%、8.25%、6.66%。

从消费者申诉涉及的问题看，主要是：质量398898件，售后服务95263件，价格36407件，计量16832件，广告9947件，人格尊严和人身权2249件、其它170889件，分别占消费者申诉总量的54.61%、13.04%、4.98%、2.31%、1.36%、0.31%、23.39%。

与2004年相比,2005年消费者申诉呈现如下特点:

一、消费咨询总量继续上升。2005年全国12315消费者申诉举报网络共接听12315电话3990918个, 比上年增长6.30%，其中咨询3217983个,占电话总量的80.63%，比上年增长8.43%。说明随着全国12315消费者申诉举报网络的逐步健全，维权服务水平的不断提升，12315电话的公众认知度进一步提高,已成为提供消费咨询、解决消费纠纷的重要渠道；消费者事前防范意识不断提高，变事后申诉为事前主动预防。

二、申诉总量首次回落。 12315电话开通以来，消费者申诉总量在持续上升的情况下首次出现回落，降幅为5.69%。其中降幅较大的是商品消费申诉，比上年下降7.08%。说明全国工商行政管理机关在市场监管中，尤其是在流通领域商品质量监管中，所采取的一系列监管措施发挥了作用；整体消费环境出现了进一步好转势头，流通领域侵害消费者权益的行为得到了一定遏制。

三、群众举报数量大幅增加。2005年全国12315消费者申诉举报网络接到涉及工商行政管理职责的各类举报共216471件，比上年增加26615件，增幅达到14.02%，也是近几年来增幅较大的一年。说明广大消费者在维护自身消费权益的同时，参与社会监督的意识进一步提高， 12315逐渐成为人民群众参与市场监管的重要平台。

四、食品类申诉明显下降。2005年全国工商行政管理机关受理烟、酒、饮料、食品类消费申诉64908件，比上年同期下降20.24%。其中肉类、水产及其制品10958件、饮料10019件、酒8860件、烟5118件、保健食品5085件、食用油脂1495件、烹调佐料1317件，比上年分别下降了30.30%、25.05%、6.94%、22.42%、11.33%、45.60%、33.55%。说明全国工商行政管理机关建立的流通领域食品安全监管工作机制、采取的监管措施已初见成效，食品安全专项整治工作取得了阶段性成果。

五、农用生产资料申诉下降明显。2005年全国工商行政管理机关受理农用生产资料消费申诉22364件，比上年下降21.55%。说明近年来，全国工商行政管理机关大力推进12315进村镇、在农村乡镇建立“一会两站”消费维权网络、监管重心下移和红盾护农行动等项工作取得了初步成效，在净化农村消费市场中起到了积极的作用。

六、售后服务问题比较突出。2005年，全国工商行政管理机关受理消费申诉涉及售后服务问题的95263件，占申诉总量的13.04%，所占比重比上年增加1.58%，连续三年持续上升。说明商品质量虽然有所好转，但售后服务问题仍然突出，要求工商行政管理等部门在加强商品质量监管的同时，要研究制定和完善相关规章制度，解决售后服务中存在的突出问题。

针对消费者申诉的主要问题和申诉中所反映的主要特点，2006年，全国工商行政管理机关将认真贯彻党的十六大、十六届五中全会精神，以科学发展观统领消费者权益保护工作。大力推进12315行政执法网络体系建设，加大消费维权工作力度，完善行政执法监管体系；创新消费维权机制，健全行业和经营者自律维权体系；深化消费维权体制改革，扩大社会监督维权体系；加大流通领域商品质量监管力度，适时开展专项整治，严厉查处侵害消费者权益案件。为维护市场经济秩序，促进经济社会发展和构建和谐社会做出新的贡献。

二??五年全国工商行政管理机关消费者申诉十大热点

国家工商行政管理总局

从全国工商行政管理机关受理消费者申诉数量和消费者关注的程度看， 2005年消费者申诉热点主要集中在家用电子电器、日用百货、食品、电信服务、居民服务、修理维护服务、农用生产资料、互联网服务、文化娱乐服务、汽车等十个方面。

一、家用电子电器。2005年家用电子电器类申诉199330件，位居商品消费申诉首位。申诉涉及的商品主要集中在通讯器材、电视机、空调器和计算机及配套设备，分别占家用电子电器类申诉的51.30%、8.90%、7.31%和4.11%。以手机为主的通讯器材申诉102246件，比上年增长3.04%，但增幅比上年下降22.61%，降幅较大。值得注意的是，通讯器材尤其是手机质量有所好转，但售后服务问题比较多。申诉的主要问题是：通话质量差，经常无法正常接收信息；自动关机、按键失灵、液晶不显示、翻盖断裂、电池待机时间短；“三包”履行难，责任鉴定难；售后服务人员素质低，不能准确判明故障，维修乱收费等。电视机申诉17747件，申诉的主要问题是：显像管变色、屏幕图像抖动或无图像、噪音大、机体上控制键失效、电视机起火或爆炸；虚假宣传；不履行赠送赠品的承诺等。空调类申诉14566件，比去年增加21.17%。申诉的主要问题是:室内机漏氟、噪声大、主板开裂、自动关机、不制冷；室外机漏电、压缩机不运转；销售旺季安装时间拖延、售后服务不及时等。计算机及配套设备申诉8191件，比上年增加11.8%。申诉的主要问题是：计算机键盘失灵、鼠标不能正常使用、经常出现死机等。

二、日用百货。2005年日用百货类申诉112766件，位居商品消费申诉第二位。服装、鞋和家具仍是申诉重点，分别占日用百货类申诉的29.70%、30.08%、10.49%。服装申诉33489件，申诉的主要问题是：服装开线、破损、羽绒服掉毛、羊毛衫起球；保暖内衣产品利用夸大宣传等手段诱导消费者等。鞋申诉33914件，申诉的主要问题是：鞋底断裂、鞋面破损开裂、鞋面掉色或变花；在保修期内出现质量问题修理、退换货难等。家具申诉11826件，申诉的主要问题是：主要材质标识不清、使用以次充好或不合格材料制作家具、家具有害物质超标、家具“三包”履行难等。

三、食品。2005烟、酒、饮料、食品类申诉64908件，位居商品消费申诉第三位。此类申诉虽然与上年同期有大幅度下降，降幅达20.24%，但由于食品安全关系人身健康和生命安全，广大消费者仍然十分关注。申诉的主要问题是：食品标识标注与实际不符；销售过期或变质食品；散装食品受到污染或包装不符合规定；无证照或证照不全生产加工销售食品；销售假冒他人注册商标食品；食品添加剂超标甚至利用化学制品、工业原料或其他有毒有害物质加工食品。

四、电信服务。2005年电信服务类申诉47673件，居20大类服务消费申诉首位。移动电信申诉和固定电信申诉分别占电信服务类申诉的53.77%和31.95%，比上年增长12.51% 和12.88%。移动电信申诉25634件，申诉中涉及手机短信服务的问题较为突出，主要问题是退订短信难、利用短信设置陷阱乱收费、擅自开通短信服务业务、利用电视和报纸等开展短信互动活动时收费不明确、利用短信向消费者发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送带有黄色或商业销售等不良信息的垃圾短信骚扰消费者等；此外，话费误差多、单方规定预存话费期限、到期冻结话费余额、用户终止服务退费难等问题依然存在。固定电信申诉15231件，申诉的主要问题是：资费不透明；电信部门收费不合理或多收费；电话安装、故障报修或移机不及时等。

五、居民服务。2005年居民服务类申诉36925件，位居服务消费申诉第二位。洗染服务和理发及美容保健服务是消费者申诉重点，分别占居民服务类申诉的32.24%、24.48%。其中洗染服务申诉11903件，申诉的主要问题是：衣服变色、染色、起毛、变形、熨坏、缩水；未洗干净；遗失衣物配件；责任认定难；服务态度差等。理发及美容保健申诉9040件，申诉的主要问题是：部分经营者不具备医疗资质，从业人员也未接受正规的技能培训；服务场所卫生条件差；产品进货渠道和包装标识不规范，甚至使用其店内自行销售或私自配制的“三无”产品；虚假夸大宣传等。

六、修理维护服务。2005年修理维护服务类申诉29184件，位居服务消费申诉第三位。修理维护服务涉及家电修理、日用品修理、摩托车修理、汽车维护保养和农机修理等几大类，其中家电修理申诉11467件，问题较为突出，占修理维护服务类申诉的39.29%，申诉的主要问题是：维修人员未经过正规技术培训，维修技术没有保障；不按照规定填写维修记录，消费者退换商品时缺乏相关凭证；用旧零件冒充新零件；维修商冒用厂家指定维修点或悬挂虚假认证招牌误导消费者；“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；修理点不据实修理，夸大故障，多收取零件费、修理费等。

七、农用生产资料。2005年农资类申诉22364件，其中种子5236件、化肥4195件、小型农机具4046件、农药2267件，分别占农资类申诉总量的23.41%、18.76%、18.09%、10.14%。其中涉及质量申诉16287件，占72.83%。申诉的主要问题是：种子出苗率低或不出苗；因化肥质量不合格或标识标注不清，造成施用化肥后出现烧苗、欠收、绝收等现象；部分不法经营者出售假冒伪劣种子、农药和化肥坑农害农；利用虚假宣传误导农民；假冒伪劣、非法拼装农用车等。

八、互联网服务。2005年互联网服务申诉3061件，比上年增长66.45%，增幅居各类申诉之首。申诉的主要问题是：互联网络接入故障多，网络运行易中断或速度较慢；擅自将免费邮箱变更为收费邮箱；网络购物陷阱多，实际商品和宣传不符，商品质量问题多，问题商品换货难；网络游戏账号无故被封存、游戏密码和虚拟财产被盗，游戏卡无法正常使用以及向消费者承诺的虚拟奖励不予兑现；擅自向用户邮箱发送垃圾邮件和不良信息等。

九、文化娱乐服务。2005年文化娱乐服务申诉5497件，比上年增加18.11%。消费者反映的主要问题是：随意定价、乱收费；利用健身卡、美容卡等预付费方式制定不合理格式合同；娱乐场所存在安全隐患并造成消费者人身伤害；在娱乐场所内财物失窃，停车被盗；部分娱乐场所与不法分子相互勾结，恶意欺诈消费者等。

十、汽车。2005年汽车申诉6057件，比上年增长2.89%，汽车维护保养申诉3025件，占修理维护服务类申诉10.37%。虽然汽车申诉数量不多，但汽车作为高档消费品和消费热点，存在的问题总是倍受消费者关注。消费者申诉的主要问题是：汽车存在车体掉漆、脱档、转向杆断裂、油箱漏油、车内异味大、空调管爆裂等质量问题；汽车销售人员口头宣传与实际不符，单方违反承诺提高售车价格；强制用户在指定的银行贷款和指定的保险公司投保；汽车配件质量良莠混杂，以次充好，以假乱真；汽车经过多次维修仍无法正常行驶；维修价格不透明，存在乱收费现象；部分维修点存在无照经营或超范围经营情况等。