国家工商行政管理总局

2009年，全国工商行政管理机关认真贯彻党的十七大、十七届三中、四中全会及中央经济工作会议精神，深入落实科学发展观，紧紧围绕中央“保增长、保民生、保稳定”的决策部署，创新消费维权工作机制，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，切实维护公平竞争的市场秩序，努力营造健康和谐的消费环境，为有效应对国际金融危机、提振消费信心、扩大消费需求、构建和谐社会、促进经济平稳较快发展发挥了重要作用。据统计，2009年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求5470960件，其中，申诉726626件、举报229197件、咨询4515137件。申诉举报办结率96.1%，案件总值6.75亿元，为消费者挽回经济损失8.24亿元，有力地保护了消费者合法权益，市场消费环境进一步改善。

（一）消费者申诉数量首次大幅下降。2009年，全国工商行政管理机关共受理消费申诉726626件，与上年相比，下降7.3%，这是近5年来消费申诉数量出现的首次下降。共处理711127件，办结率为97.87%。这说明，一方面全国各级工商部门针对消费者最关心、最直接、最现实利益的问题，进一步强化流通环节食品市场和流通领域商品质量监管，针对重点商品和重点服务行业开展专项整治工作，依法严厉查处严重侵害消费者合法权益的违法行为，市场秩序逐步好转。另一方面，各地工商部门大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，切实加强“一会两站”社会监督网络和12315“五进”经营者自律体系建设，大量消费纠纷及时解决在村镇、社区和经营场所，化解在萌芽状态，消费者申诉明显减少。

（二）群众举报数量呈现上升趋势。2009年，全国工商行政管理机关共受理群众举报229197件，与上年相比增长2.95%。举报问题主要是无照经营62344件、产品质量23666件，分别占举报总量的27.21%、10.33%。同时，市场监管执法力度进一步加强，案件查办力度不断加大。查处侵害消费者权益案件127425件、销售伪劣商品案件112843件、不正当竞争案件37840件、各类商标违法案件51044件、广告违法案件46903件、传销案件2619件。这说明，近年来，全国各级工商机关依法认真履行市场监管执法工作职责，采取针对性措施坚决制止和严厉查处各类市场违法行为，进一步规范市场交易行为，维护公平竞争的市场环境，整顿和规范市场经济秩序工作取得阶段性成效。

（三）消费者咨询内容更加广泛。2009年，全国工商行政管理机关共受理消费者咨询4515137件。消费者咨询涉及内容广泛，其中咨询数量较大的是商品质量和服务质量1604009件、售后服务309486件、企业注册286536件、食品安全238734件、市场管理59714件，分别占咨询总量的35.52%、6.85%、6.35%、5.29%、1.32%。咨询数量增幅较大的是直销监管和商标监督管理，与上年相比分别增长16.61%和11.29%。咨询数量降幅较大的是食品安全、商品质量和服务质量及申诉举报处理结果，与上年相比分别下降56.68%、44.04%、42.16%。这说明，一方面，随着全国12315消费者咨询申诉举报网络日益完善，12315不但成为消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要窗口，也成为消费者了解市场状况、参与市场社会监督的重要平台。另一方面，各级工商部门加大消费知识宣传教育力度，积极引导消费者科学、健康、文明消费，消费者维权意识不断提高，消费者事前防范能力不断增强。

（四）农村消费者申诉量明显减少。2009年，全国工商行政管理机关共受理农村消费者申诉130635件，与上年相比减少11.87%。受理涉及农用生产资料申诉15636件，与上年相比减少10.56%。这说明，一方面，各级工商行政管理机关围绕新农村建设重点商品，深入开展农村商品市场专项执法检查和“家电下乡”市场专项整治，加大了农村商品质量监督检查力度，加强农村商品交易行为监管，依法严厉打击制售假冒伪劣商品坑农害农违法行为，有力地促进了“家电下乡”政策的贯彻落实，农村市场秩序进一步规范。另一方面，工商行政管理机关大力推进城乡消费维权“一会两站”建设，12315消费维权监管触角延伸到城乡基层，农村“一会两站”覆盖率达到了78.3%，更加方便了广大消费者就近投诉，不仅超前化解了不少消费纷纷，而且在保护农村消费者合法权益和促进和谐村镇建设等方面发挥了积极作用。

（五）服务领域申诉比重持续攀升。2009年，商品消费申诉498417件，服务领域消费申诉228209件，与上年相比分别下降9.87%和1.14%，商品申诉降幅较大。商品申诉和服务申诉占申诉总量的比重分别为68.6%和31.41%，值得关注的是，服务申诉占申诉总量比重与上年相比上升1.95%，并且呈逐年上升态势，今年首次超过30%。这说明，随着经济发展方式的转变和消费结构的调整，服务消费市场不断扩大，消费者对服务领域的需求日益提升，服务消费逐渐成为新的消费热点。同时，由于我国服务业发展起步较晚，有些方面法律法规和标准化体系相对滞后，服务质量参差不齐，有的服务经营行为不够规范，由此出现了服务消费申诉比重上升且增长较快的趋势，服务领域经营行为尚需进一步规范。

（六）重点商品和服务申诉总量大幅回落。2009年，排在商品消费申诉前五位的商品是：家用电子电器类173443件、日用百货类116456件、食品类64848件、家用机械类38096件、建材类27709件，占商品消费申诉总量的84.38%。排在服务消费申诉前五位的是：电信服务43970件、居民服务35520件、修理维护服务29511件、餐饮服务14986件、公共设施服务13688件，占服务消费申诉总量的60.33%。与上年相比，上述十类重点申诉排位情况未发生大的变化，但是值得关注的是烟、酒、饮料、食品类，家用电子电器类和家用机械三类商品申诉数量下降趋势明显，与上年相比分别下降30.83%、13.18和9.12%，尤其是烟、酒、饮料、食品类降幅最大。这说明，全国各级工商机关认真贯彻落实国务院部署，积极开展整顿和规范市场秩序工作，大力开展“质量和安全年”活动，扎实开展农村商品市场、“家电下乡”等市场专项整治，进一步加强流通环节食品安全和流通领域商品质量监督检查，建立健全食品安全监管“八项制度”，依法查处制售假冒伪劣商品违法行为，有力地维护了商品市场秩序，流通领域商品质量监管和流通环节食品安全监管工作取得显著成效。

（七）消费者申诉的主要问题相对集中，涉及合同、商标和广告问题增幅较大。2009年，消费者申诉中涉及质量问题申诉365270件、售后服务问题申诉115835件、合同问题申诉29017件、价格问题申诉25682件、计量问题申诉9646件、广告问题申诉8883件，分别占申诉总量的50.27%、15.94%、3.99%、3.53%、1.33%、1.22%。但值得关注的是,涉及人格尊严和人身权、安全、计量和质量问题的申诉数量均呈现下降态势,与上年相比分别下降了25.43%、19.37%、17.25%和11.96%。与此同时，合同、商标、广告和售后服务问题日益凸显，与上年相比分别上升24.76%、16.93%、9.29%和3.02%，增幅较大。这说明，一方面，近年来，工商行政管理机关针对消费者反映集中的涉及商品和服务质量，以及由商品质量引发的售后服务问题的整治工作已初见成效。另一方面涉及合同、商标和广告问题成为消费者反映的新的热点问题，各级工商部门要针对重点商品和服务行业涉及问题进一步创新消费维权理念，有针对性地强化监管执法，完善消费维权长效监管机制，全面提升消费者权益保护工作水平。

（八）互联网服务、移动电信、非现场购物和汽车质量及售后服务等四类消费申诉增长较快，新型消费方式引发的热点问题不容忽视。

2009年，全国工商行政管理机关共受理互联网服务申诉12875件、非现场购物申诉6325件、移动电信申诉24870件、汽车质量及售后服务等申诉13162件，上述四类在各类申诉中增长幅度较大，与上年相比增长分别为73.7%、58.44%、20.55%、31.44%。这反映出随着消费结构的更新和人民群众生活节奏的加快，网络购物、电视购物和移动通信等服务备受消费者青睐，但以上行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、相关法律法规相对滞后，消费纠纷也日益凸显，仍是消费维权的重要领域。为此，有关职能部门应进一步密切关注新形势下新型消费领域出现的新动向和新特点，积极研究出台相关法律法规，加强新型消费领域的市场监管工作，为促进居民消费增长和安全放心消费提供有力保障。

下一步，各级工商行政管理机将按照中央经济工作会议和十一届全国人大三次会议通过的《政府工作报告》的总体要求，紧紧围绕落实中央保持经济平稳较快发展和加快经济发展方式转变的决策部署，牢牢把握“四个只有”，切实加强“四项建设”，采取坚决有力措施，着力解决当前消费维权领域的突出问题，为营造良好的消费环境，提振消费信心，拉动消费需求，促进经济科学发展和维护社会和谐稳定做出新贡献。一是针对商品消费申诉热点和难点问题，进一步强化流通环节食品安全和流通领域商品质量监管工作，深入开展农村商品市场专项执法检查和“家电下乡”市场专项整治，积极开展对重点商品的专项整治工作，依法严厉查处严重侵害消费者合法权益的违法行为。二是围绕规范重点服务行业经营行为，进一步加大服务领域消费维权专项执法检查力度。积极会同有关部门和行业协会规范商业零售、家电维修等行业经营行为。综合运用监管执法手段，积极推进行业示范合同文本，强化广告、商标监管，进一步规范服务领域经营行为，积极促进产业结构调整和加快转变经济发展方式。三是以加快推进12315行政执法体系信息化网络和“一会两站”建设为重点，继续深入推进12315行政执法体系“四个平台”建设，切实提高消费维权效能和现代化水平。四是积极引导消费者科学、健康、文明消费，提升消费者自我保护能力，积极培育消费热点，扩大居民消费需求，增强消费对经济发展的拉动力。同时，继续引导企业自觉履行消费维权社会责任，共同营造消费维权的良好氛围，积极促进经济社会又好又快发展。

二??九年消费者申诉十大热点

2009年，通过对89种商品消费和87种服务消费类型申诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析，消费者申诉热点仍然集中在与日常生活密切相关的商品和大众化服务消费上。手机、服装和鞋、电信服务、居民服务、修理维护服务、汽车、计算机及配套设备、非现场购物、互联网服务、房屋十类商品和服务消费，成为消费者申诉的十大热点。

（一）手机申诉仍居榜首。2009年，手机申诉54662件，仍排在商品类申诉的第一位，但申诉数量比上年下降20.84%，降幅较大。消费者申诉的主要问题是：手机质量和性能不稳定，尤其是“山寨”机、水货机质量没保证；售后服务人员技能差，不能准确判明故障；出现质量问题时，鉴定和维修难，经营者与厂家相互推诿；手机配件质量问题多，电池待机时间与宣传不相符等。

（二）服装和鞋类申诉居高不下。2009年，服装类申诉35794件，鞋类申诉31248件，申诉数量与去年基本持平，分别居商品类申诉的第二位和第三位。消费者申诉的主要问题是：服装面料出现色差、起球、褪色、变形、开线等问题；鞋类出现开胶、断底、皮面易磨损等质量问题；部分塑身、保健类功能性服装夸大宣传功效。

（三）电信服务申诉持续攀升。2009年，电信服务申诉43970件，比上年增长10.45%，申诉数量和增幅分别排在服务类申诉第一位和第三位。消费者申诉的主要问题是：擅自为用户开通短信服务或信息服务等增值业务；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动，发送带有黄色或商业销售等不良信息的垃圾短信骚扰消费者；通信网络质量差，手机信号不稳定，影响用户通话效果。

（四）居民服务问题较多。2009年，居民消费申诉35520件，申诉数量与上年基本持平，排在服务类申诉第二位。其中理发及美容保健申诉11557件、洗浴2195件，比上年增长11.96%和11.14%，增幅较大。消费者申诉的主要问题是：服务场所卫生条件差；美容护肤用品进货渠道和包装标识不规范，甚至使用其店内私自配制产品；虚假夸大宣传，美容效果难保障；以“免费”服务为诱饵，吸引消费者，后设置许多不合理要求强制消费；预付费形式消费存在诸多陷阱。

（五）修理维护服务亟需规范。2009年修理维护服务29511件，排在服务类申诉第三位。消费者申诉的主要问题是：维修费用不明码标价，服务收费和零配件收费不合理；不按照规定填写维修记录或拒绝提供维修凭证；维修人员素质参差不齐，维修后短期内又出现保障；不据实修理，夸大故障，多收取费用；使用伪劣零配件冒充新零件；虚构维修资质或利用企业已停用的客服电话冒用厂家指定维修点误导消费者。

（六）汽车申诉备受关注。2009年，汽车申诉13162件，比上年增长31.44%，增长幅度排在商品类申诉第一位。消费者申诉的主要问题是：车内有异味、异响、部分零件使用寿命短，变速箱换档困难、油箱或水箱渗漏等质量问题；延期提供或未按购车合同提供车辆；车辆指定维修点服务水平低，维修人员素质差，返修率高，不提供维修明细单据；汽车质量纠纷检测鉴定难。

（七）计算机及配套设备申诉成为新热点。2009年，计算机及配套设备申诉14759件，比上年增长21.28%，增长幅度排在商品申诉第二位。消费者申诉的主要问题是：计算机及其配件质量参差不齐；购机后发现与选定型号和配置不相符；商家在保修期内不予保修、不及时维修或维修时间过长，加收售后服务费用；维修后出现新故障机率高，配件损坏，数据丢失。

（八）互联网服务申诉增速迅猛。2009年，互联网服务申诉12875件，比上年增长73.7%，增长幅度排在服务申诉第一位。消费者申诉的主要问题是：网络接入故障，上网速度慢，网络运行不稳定，网络中断或质量下降；发生故障未能及时修复；套餐资费争议等。

（九）非现场购物申诉不容忽视。2009年，非现场购物申诉6325件，比上年增长58.44%，增长幅度排在服务申诉第二位。消费者申诉的主要问题是：收到的实际商品与样品性状不符；出现消费纠纷后难以找到销售商，交涉和处理的难度大；由于绝大部分网络销售商没有办理营业执照，也没有实体店，网络商家更新速度快，出现纠纷时部分商家已经关门。

（十）房屋类申诉明显升温。2009年房屋类申诉8437件，比上年增长7.66%。消费者申诉的主要问题是：开发商未按承诺履行合同约定而发生合同纠纷；开发商延期交房，延期办理或发放房产证；商品房周边学校等配套设施与广告宣传存在差异；商品房出现管道漏水等质量问题时，开发商和物业互相推诿。