2014年前三季度全国消费者诉求情况分析
来源: 消费者权益保护局
2016年4月20日
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消费者权益保护局

一、投诉量增速为近五年最高,争议金额增速放缓

2014年前三季度,全国工商行政管理机关共受理消费投诉84.20万件,处理78.17万件,办结率92.8%;与上年同期相比,消费投诉增长18.2%,增长幅度为近五年来最高。其中投诉涉及争议金额26.06亿元,比上年同期增加4.03亿元,同比增长18.3%;挽回经济损失11.03亿元,同比增长12.6%。

全国投诉数量及同比增长    全国争议金额及同比增长

 

近五年来,消费投诉涉及争议金额同比增速虽高于社会消费品零售总额增速,但争议金额增速呈下滑趋势,与社会消费品零售总额增速差距逐渐缩小,2014年前三季度争议金额增速仅高于社会消费品零售总额6.2个百分点,而前年和去年两者差距分别为21.1和6.8个百分点。受理投诉中,城镇消费者投诉量占92.4%,与上年同期相比占比增加了0.4个百分点。

 

二、举报总量减少,虚假广告、无照经营举报增幅较大

2014年前三季度,全国工商系统共受理群众举报19.45万件,同比减少3.5%,延续了自2012年以来的下滑趋势;处理16.88万件,办结率为86.8%,较上年同期提升2.5个百分点。

2014年前三季度,违反食品安全法规的举报量大幅下降,同比减少50.9%。虚假广告举报大幅上升,同比增长59.1%;全国无照经营举报量2.72万件,同比增长18.5%。

举报数量及同比增速                                       举报各类问题同比增速

 

从今年3月15日至9月底,全国工商系统受理违反新《消法》的举报1.42万件,占举报总量的7.3%。其中“七日无理由退货”举报量达到522件,“个人信息保护”举报量为221件。

违反新《消法》举报量

 

三、咨询量略显上升,新《消法》关注度不减

2014年前三季度,全国工商系统为消费者解答咨询428.10万件,同比增长0.1%,咨询量略显上升。消费者主要咨询商品质量、企业注册监管、服务消费等问题。

受工商登记制度改革因素影响,2013年第二季度到2014年第一季度关于企业注册监管咨询量增速维持在较高水平,增速均在80%以上;今年二季度以来,消费者对企业注册监管的咨询量同比开始减少。

咨询数量及同比增速           企业注册监督咨询量各季度同比增速

新《消法》实施以来,全国工商行政管理机关共受理新《消法》相关咨询40.99万件。其中七日无理由退货是咨询的重点;其次是经营者欺诈退一赔三咨询;格式条款、第三方平台先行赔付责任、经营者承担瑕疵举证责任、虚假广告代言、个人信息保护也是消费者比较关注的咨询对象,咨询量均在3000件以上。

与新《消法》相关的各类咨询数量

 

四、文化及运动娱乐用品和远程购物投诉增幅分别位居商品服务类首位

2014年前三季度,商品类投诉有52.26万件,服务类投诉有31.94万件。虽然目前我国居民消费仍以商品消费为主,但服务消费呈现快速增长趋势,服务类投诉持续上升,与2009年前三季度相比,服务类投诉占比提升了5.9个百分点。

 

投诉量较大的前五类商品类别是日用百货类、家用电器类、通讯器材、交通工具和食品,共占商品类投诉的75.4%;投诉量较大的前五类服务类别是远程购物、电信服务、居民服务、互联网服务和修理维护服务,共占服务类投诉的59.3%。增速较快的商品类别为文化及运动娱乐用品,同比增长74.6%;增速较快的服务类别为远程购物,同比增长236.8%。

 

 

远程购物投诉量首次超过电信服务,以4.80万件居服务类消费投诉首位,成为投诉量最多的服务类投诉。随着消费者文化及体育娱乐消费的日益增长,文化及运动娱乐用品、文化娱乐服务和汽车消费纠纷投诉数量大幅度增长,既反映了消费结构的持续升级,也反映出消费者维权意识越来越强烈。

五、被诉的主体是企业和个体工商户,主要集中在批发零售业,信息传输、计算机服务软件业

总体来看,企业和个体工商户是被诉的主体,共占57.1%。其他被诉对象包括无照经营、网络交易C2C模式中的自然人以及开展经营活动的非企业单位等。消费者对企业的投诉集中在质量、合同问题方面;对个体工商户的投诉则集中在质量问题上;与上年同期相比,涉及合同方面的投诉占比呈现增长态势,其中对企业的合同投诉增加了2.7个百分点。

被诉方占比分布                投诉内容占比分布

 

投诉数量占比较上年同期增涨幅度

 

2014年前三季度,消费者投诉批发和零售业的企业数量最多,占46.2%。从各行业的户均投诉量看,信息传输、计算机服务软件业受到行业内电子商务企业平均投诉量较高的影响,行业户均投诉量达14.19件,远高于其他行业居首位。

 

六、针对投诉热点开展约谈,落实“七日无理由退货”新规效果初显

新《消法》实施后,社会各界对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解,消费者和经营者因此产生争议。3月15日以来,共受理“七日无理由退货”相关投诉3331件,占与新《消法》相关网络购物投诉总量的9.1%,成为消费投诉的热点。7月10日,总局和中国消费者协会就落实新《消法》“七日无理由退货”有关规定,联合约谈了国内有代表性的10家电商企业,引发媒体广泛关注和强烈社会反响。目前来看,各地对电商行业企业的监管执法力度不断加大,被约谈的主要电商企业能够带头整改,部分电商企业甚至将七日无因退货延至三十日;各地工商部门在电商企业建立消费维权联络站数量733个;指导电商企业自行与消费者和解网购消费纠纷44255件,其中涉及七日无理由退货4624件;督促电商企业整改涉及七日无理由退货条款450个。总体来看,网络消费环境正逐步改善。

 

 

各省“七日无理由退货”投诉数量

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