消费者权益保护局

2014.07.03

2014年上半年，随着经济社会持续发展，消费诉求数量在合理范围内有所增长；新《消法》实施三个多月以来，“7日无理由退货”等问题成为近期消费者争议热点。上半年全国没有出现大的群体性消费事件，消费维权形势总体平稳。

下面，从2014年上半年居民消费特点、消费者投诉、举报和咨询情况分析、对三季度消费维权形势研判这三个方面分析。

一、2014年上半年居民消费特点

从前5月宏观数据看，经济增长速度下降明显，第一季度同比增速7.4%,低于去年同期的7.7%。经济结构有所改善，第一、二、三产业增速分别为3.5%、7.3%、7.8%，经济结构有所优化。经济增速下降主要由于投资增速下降，今年前5个月累计达到17.2%，而去年同期在20%左右。虽然GDP增速下降，但城乡居民收入增速仍较高，城镇居民人均可支配收入增长9.8%，农村人均现金收入增长12.3%。以上这些经济特点反映了经济结构在优化，即第三产业比重持续提高，依靠投资拉动的趋势下降，居民收入持续改善。

由于以上原因，居民消费在快速增长。2014年1-5月累计社会消费品零售总额10.30万亿元，同比增长12.1%；其中商品零售9.23万亿元，同比增长12.3%；餐饮收入1.07万亿元，同比增长10.2%；以网络零售为代表的新型业态保持快速发展，信息产品消费需求增加；消费旺盛的同时物价缓慢提高，5月份CPI同比增长2.5%，环比增长0.1%；

从消费率上看，城镇居民一季度消费率62.77%（现金支出/人均可支配收入），相比于2013年一季度此比例为62.40%，可见消费率稍有增长。

从国家统计局发布的消费者信心这一经济先行指标看，该指数5月份值为102.3，同比增加3.33%，但环比下降2.39%。这反映了相比于去年同期乐观，但对未来预期有不太乐观的趋势。

二、2014年上半年全国消费者诉求情况分析

（一）投诉数量大幅增加，单件投诉争议金额减少

上半年，全国工商系统共处理消费投诉55.30万件，同比增长20.22%，增长幅度为近五年最高；已办结52.02万件，为消费者挽回经济损失7.34亿元。其中已办结投诉涉及争议金额17.55亿元，增幅为13.98%，快于社会消费品零售总额增速1.88个百分点。已办结的投诉平均每件涉及争议金额为0.34万元，近六年首次回落，降幅为4.52%，侧面反映消费者维权意识进一步增强。

全国处理消费者投诉争议金额与消费总量增速比较

（二）合同、远程购物、文化娱乐等投诉增幅较快

上半年，商品类投诉有34.49万件，占投诉比重62.37%。服务类投诉有20.81万件，占比重37.63%，服务类投诉占比连续六年增加。投诉主要问题包括质量方面19.63万件、合同问题10.00万件、售后服务9.14万件，今年上半年合同问题投诉数量首次超过售后服务，成为消费者投诉的第二大问题，同比增加48.36%。从商品和服务的具体类别来看，投诉问题主要集中在电信服务、居民服务、远程购物、日用百货、通讯器材、家用电器，分别占投诉总量比重为14.93%、10.16%、9.72%、5.63%、5.19%、4.95%。其中，远程购物投诉增长最为迅速，增幅达254.92%，涉及投诉2.74万件；文化运动娱乐用品和文化娱乐服务投诉也增长较快，分别增长101.32%、72.18%。从涉及金额来看，有关房屋及相关服务的投诉涉及金额较大且持续增加，房屋5.81万元/件、房屋中介1.14万元/件、装饰装修服务0.79万元/件，同比增长11.57%、64.64%、59.10%。

（三）“七日无理由退货”等消法新规引发的消费争议不断

从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，3月15日以来，五城市共受理消费者网络购物诉求2.70万件，其中投诉2.05万件、举报0.03万件、咨询0.62万件。与新《消法》有关的投诉1380件，其中涉及“七日无理由退货”投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的53.69%，反映消费者和经营者对新《消法》“七日无理由退货”等有关规定存在不同理解。“七日无理由退货”投诉量中居前的主要是手机数码200件、家用电器111件、电脑及配件93件，分别占投诉比重为29.25%、16.24%、13.63%。经营者与消费者对“七日无理由退货”适用范围、“商品完好”的标准等问题存在较大分歧，引发了较多消费纠纷。

网络购物相关投诉城市间差异情况                      涉及“七日无理由退货”投诉问题分类情况

（四）消费者投诉比例城乡差异依然较大

上半年，城镇消费者投诉37.20万件、农村消费者投诉3.61万件，城乡比例接近10:1；从消费总量来看，2014年1-5月城镇与农村社会消费品零售总额比例则约为6:1，对比而言，农村投诉比重较消费量比重更低，农村消费者维权意识比较薄弱。

消费投诉主体结构与人口、消费总量结构差异

（五）举报数量小幅回升，虚假广告等举报增长较多

上半年，全国工商系统受理消费者举报12.80万件，同比增速为0.98%，继去年回落以来开始小幅回升；办结率为88.53%，较去年提高3.23个百分点；平均每件举报涉及案值0.36万元，同比增加0.08万元。其中，虚假广告、无照经营、传销等增长较多，分别增长52.78%、33.10%、25.00%。反映消费者关注自身合法权益保护同时，参与社会监督的意识不断提高。

全国处理消费者举报趋势情况

（六）咨询数量小幅回落，注册类咨询先行反映创业意愿

上半年，全国工商系统为消费者解答咨询274.35万件，同比减少3.38%，小幅回落。消费者主要咨询商品质量监管、服务消费监管、企业注册监管方面的问题，分别占比重为12.81%、10.81%、10.49%，但同比均出现回落，分别下降19.44%、10.75%、2.07%；但外资注册监管方面的咨询增长31.57%，直销监管方面的咨询增长8.23%。

上半年，福建、湖北、新疆、甘肃、河南等八省市企业注册监管咨询数量增速较快，均高于30%，其中福建、甘肃、河南、吉林市场主体登记登记增幅高于全国平均水平，注册类咨询数量上升先于市场主体数量增加的特征明显。

全国解答消费者咨询趋势情况                     企业注册、监管咨询量前八位省市与主体登记情况比较

（七）央视3.15晚会12315热线受理诉求全部办结

2014年央视3?15晚会共接听消费者电话5678个，其中投诉举报2458件，涉及全国30个省市（除西藏），消费者投诉举报量均较上年出现较大增幅，分别为37.97%、162.59%，截至6月9日已经全部办结。

远程购物、日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具类投诉量较大，调解周期长，处理难度大，需重点关注；保险服务、装饰装修、旅游服务等虽数量较少，但处理时间较长，调解难度大，需要引起重视；总体来看，各级工商部门投诉处理周期主要集中在两周以内或者是40天以上这两个时段，分别占比为46.69%、37.71%，部分解决较为困难的纠纷往往需要40天以上的时间才得以处理。

投诉问题处理周期分类分布情况

注：远程购物投诉量为902件。

在工商部门调解下，70.53%的投诉在经营者与消费者之间达成和解，其中，中介服务、装修装修服务、居民服务、邮政服务、家用电器、通讯器材等调解成功率高于平均水平；而培训服务、食品类、房屋、建材类、电信服务等调解成功率较低，调解较为困难。调解不成功的投诉共592件，主要原因有经营者与消费者无法达成一致意见247件，占41.72%；超出工商受理范畴134件，占22.64%；无法联系到被诉方的有97件，占16.39%。

不同类别投诉问题调解情况

三、对第三季度消费维权形势的研判与工作建议

基于上半年消费维权形势，我们预计，随着新《消法》各项规定的贯彻落实，消费者与经营者就新《消法》适应而引发的争议可能还会进一步显现，相关投诉、举报和咨询的数量可能进一步增加。第三季度，以下两个问题会比较突出：

一是由于社会各界对“七日无理由退货”、“举证责任倒置”“个人信息保护”等新《消法》规定关注度高，但消费者和经营者对这些规定的适用和标准存在不同理解，尤其是个人信息保护又涉及多个部门管理，消费者在适用新《消法》维护自己合法权益时会遇到诸多困难，反应会更加激烈。

二是12315网络已得到广大消费者的信赖和支持，新《消法》对消费者权益做了充实和细化，旗帜鲜明地加大了对消费者的保护力度，消费者遇到困难寻求工商部门帮助的意识越来越强。但现有12315系统的体制机制已不能很好地适应新形势下消费维权工作发展的需要，特别是消费者反映强烈的诉求比较集中的经济发达地区的12315电话线路不够畅通问题，与群众对12315消费维权工作的新期待存在一定差距。

下一步，我们将以新《消法》为契机，重点做好以下几项工作：

一是针对消费者投诉反映较集中的新《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和标准不同理解问题，约谈国内主要网络经营者，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，切实保护消费者合法权益，维护良好的市场秩序。

二是加快制订有关规章，规范消费市场交易行为。我们将继续抓好新《消法》的贯彻落实工作，针对目前的新情况新问题，抓紧制定《侵害消费者权益违法行为处罚办法》，增强新《消法》有关规定的操作性和针对性，使新《消法》更好用、更实用、更管用。

三是创新工作机制，大力推进12315体系建设。按照《关于进一步加强12315体系建设的意见》提出的目标，推动总局12315消费维权数据分析中心建设；根据市场监管和消费维权工作需要，适时推动建立全国12315互联网平台，引导消费者通过互联网、移动互联通讯等渠道进行投诉、举报和咨询。

四是针对新《消法》适应期中的突出问题，创新消费教育引导的载体和抓手，针对新型消费领域、消费方式的特点和消费者诉求集中的问题，选取典型案例，督促经营者履行法定义务，引导消费者科学理性消费，依法维权。