一、基本情况

2017年第四季度，甘肃省工商行政管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、qq、微信、来函、12315互联网平台等方式接收登记消费者情况反映63183件，其中咨询52200件、投诉8690件、举报1334件、建议940件、表扬19件，全省各级工商部门为消费者挽回经济损失856.64万元。

数据显示（见上表），随着经济形式的多元化发展，经济发达城市和人口密集区域消费纠纷发生频繁，消费者维权意识强。如图显示，除兰州市外，酒泉市及金昌市近年来市场主体不断发展壮大，常住人口不断增多，其消费者投诉举报数量逐年上升。

二、投诉举报分析

（一）投诉问题

第四季度共受理商品类消费投诉4173件，占投诉总量的48.02%。商品类投诉前五名分别为：交通工具、服装鞋帽、家居用品、家用电器和商品房。所占商品投诉比重分别为：23%、11.67%、10.88%、9.35%、6.18%。

第四季度共受理服务类消费投诉4516件，占投诉总量的51.97%，投诉量仍然高于商品类投诉。服务类投诉前五名的分别为：租赁服务、电信服务、互联网服务、餐饮和住宿服务及交通运输服务。所占投诉比重分别为16.85%、16.69%、8.47%、7.48%、6.16%（见下表）。

（二）举报问题

第四季度共受理举报1334件，经查属实的540件，占举报总量的40.48%。其中质量问题举报出现下降趋势，较上季度减少20.36%，而涉及合同违约问题则成为举报热点之一。

(一)交通工具成为投诉热点三、热点问题分析

本季度共受理该类投诉960件，占商品类投诉总量的23%。主要问题包括：买卖合同不规范；拒退订金；未按时交付车辆合格证；拒退续保押金；售后服务不到位等。

（二）电信服务投诉仍呈上涨态势

本季度共受理该类投诉754件，占服务类投诉总量的16.69%。主要问题包括：网络信号不稳定；套餐计费方式标准不明晰；故障报修无人处理等。

（三）车辆租赁服务纠纷持续未减

本季度共受理该类投诉706件 ，占服务类投诉总量的15.63%。主要问题包括：拒退押金及余额；还车后软件仍然继续扣费；租用车辆故障责任判定难等。

（四）服装鞋帽类质量问题突出

本季度共受理该类投诉 487件，占商品类投诉总量的11.67%。主要问题包括：出现质量问题不承担三包责任；售价与实收价格不一致；标签标注成分与实际不符等。

（五）家电类商品纠纷投诉频发

本季度共受理该类投诉390件，占商品类投诉总量的9.35%。主要问题包括：商家没有按照相关规定履行“三包”义务；产品存在虚假宣传及价格欺诈；赠品存在瑕疵，拒绝履行三包责任；售后收费不透明，服务不规范等。