江苏工商12315为百姓消费生活解忧
来源: 中国消费者报
2018年7月19日
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今年上半年,江苏省工商局和市场监管部门依托12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报等351944件,同比增加2.43%。其中,接受消费者咨询234448件,占受理总量的66.62%;受理投诉74639件,占受理总量21.21%;受理举报13305件,占受理总量3.78%;其他类29552件,占受理总量8.40%。

消费维权知识咨询占比近70%

今年上半年,江苏省12315平台共接受消费者咨询234448件,同比增长2.08%。其中,涉及消费维权知识咨询163050件,占咨询总数的69.55%,同比下降0.24%;工商系统业务咨询43803件,占咨询总数的18.68%,同比增长2.28%;法律法规咨询3713件,占咨询总数的1.58%,同比增长33.27%;其他类咨询23882件,占咨询总数的10.19%,同比增长15.92%。

受理投诉7万多件 挽回经济损失8098.35万元

今年上半年,江苏省12315平台共受理消费者投诉74639件,同比增长0.41%。市场监管部门通过调解,为消费者挽回经济损失8098.35万元,消费者获加倍赔偿金额26.61万元。从投诉消费类型来看,受理商品类消费投诉43688件,占投诉总量58.53%;受理服务类消费投诉30951件,占投诉总量41.47%。从投诉问题来看,位于前三位的分别是合同问题 27360件(占36.66%)、售后服务问题13339件(占17.87%)、质量问题 11899件(占15.94%),这三大问题占投诉总量的70.47%。

商品类消费投诉量位居前五位的分别是:服装鞋帽 6454件(占14.77%)、家用电器 6324件(占14.48%)、家居用品 5656件(占12.95%)、通信产品 5124件(占11.73%)、交通工具4103件(占9.39%)。服务类消费投诉量位居前五位的分别是:美容美发洗浴服务4104件(占13.26%)、销售服务 4066件(占13.14%)、文化娱乐体育服务3270件(占11.98%)、餐饮和住宿服务2805件(占9.06%)、制作保养和修理服务2282件(占7.37%)。

具体来看,消费者投诉主要有以下几个特点:

服务类投诉小幅增长,商品类投诉小幅下降。随着我国消费结构和消费方式的优化升级、居民消费理念的转变,服务类消费的需求和占比不断提升,相关消费者纠纷也随之增多,上半年共受理服务类投诉30951件,同比增长13.43%。与服务类投诉不断增长的态势相反的是,商品类投诉普遍呈现下降的趋势,上半年共受理商品类投诉 43688件,同比下降7.15%。在投诉量排名前十位的商品类投诉中,服装鞋帽(同比下降15.45%)、家用电器(同比下降0.25%)、通信产品(同比下降20.86%)、交通工具(同比下降15.02%)、装修建材(同比下降6.83%)、食品(同比下降9.80%)、计算机产品(同比下降8.01%)等7类商品投诉量与去年同期相比均有不同程度的下降。

服装鞋帽类消费依旧是投诉热点所在。服装鞋帽由于是民生易耗品,市场需求量大,投诉量一直居高不下。另外,再加上上半年适逢元旦、春节等重要的传统节假日,在消费需求有所增长的状况下增大了消费争议量。上半年,服装鞋帽类消费投诉6454件,在所有类别的投诉量中位居榜首。投诉的问题主要集中在:商品标识中有关内容与实际不符、收到的货物与商品描述、广告宣传等不一致、售后服务质量差,以及商品存在褪色、破损、起球等质量问题。

文化、娱乐、体育服务类投诉有所增加。上半年,全省12315平台共受理文化、娱乐、体育服务类投诉3270件,占服务类投诉总量的11.98%,同比增长25.48%。其中,健身服务投诉量达到1882件,占文化、娱乐、体育服务类投诉总量的57.55%,大部分是涉及预付式消费纠纷,反映的问题主要是集中在健身卡转让或退款难、经营者服务质量差、夸大或虚假宣传等。

餐饮和住宿服务类消费问题较多。上半年,全省12315平台共受理餐饮和住宿服务类投诉2805件,占服务类投诉总量的9.06%,同比增长26.07%。其中,餐饮服务类投诉1727件,反映的问题主要集中在就餐时商家提供的菜品分量不足,或与点菜时的菜单不符、菜品质量差、餐厅环境卫生差等;住宿服务类投诉1078件,反映的问题主要集中在酒店设施不配套、存在安全隐患、服务质量和态度不够好、退房结账时临时加价等。另外,随着网上订餐和网上预订酒店这种消费方式的流行,网络消费过程中引发的纠纷问题也较多,比如网上宣传的内容与实际到店享受到的服务不符、网上购买的优惠券无法使用或者使用受限、网络预订酒店客房后不能取消并要求退款等问题。

举报前五类:食品、服装鞋帽、家居、烟酒

2018年上半年,全省12315平台共受理群众举报13305件,同比下降3.05%。其中,商品类举报6551件,占消费举报总量的49.24%,位列前五位的分别是:食品868件(占13.25%)、服装鞋帽812件(占12.40%)、家居用品603件(占9.20%)、烟、酒和饮料367件(占5.60%)、家用电器310件(占4.73%)。服务类举报6754件,占消费举报总量的50.74%,位列前五位的分别是:销售服务1313件(占19.44%)、餐饮和住宿服务1290件(占19.10%)、美容、美发和洗浴服务508件(占7.52%)、教育培训服务348件(占5.15%)、制作、保养和修理服务322件(占4.77%)。

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