2018年上半年度，下城区市场监管局12315举报申诉中心共受理各类投诉举报信访8407件，比去年同期上升31%。其中12345市长公开电话4016件，全国12315互联网平台2334件，市局12315中心802件，来信来访自身受理676件，省统一平台411件，移送交办168件（110联动147件）。为消费者挽回经济损失225万元，接待各类群众来电、上门咨询240件。综上情况分析主要呈现三大特点：

一是投诉总量稳步上升，维权途径区域发生变化。今年以来，市局12315投诉举报平台统一整合至市12345平台，上半年投诉举报数据归类发生质的转变。其中12345市长公开电话4016件，占总量的48%；全国12315互联网平台2334件，占比27%；市局12315中心802件，占比10%；来信来访自身受理676件，占比8%；省统一平台411件，占比5%；移送交办168件，占比2%。分析投诉上升因素，一方面投诉渠道扩大。投诉12345市长公开电话人员配备增强，接听率达到100%。各条投诉平台、网络投诉渠道普遍得到消费者认可，重复投诉、一诉多投情况频发，打假人员举报件持续发酵；另一方面，出现增速明显的区域。投诉增长加速的区域明显在石桥、东新街区，增幅达到50%以上，两片地属下城武林新城，综合体的新兴落成，餐饮、健身、电子商务的不断涌入，注入新城各类经济业态，拉动了消费同时也增加了投诉量。                 

二是服装鞋类消费投诉高居榜首，赔赏诉求有增无减。上半年，服装鞋类消费保持商品类投诉首位，仍然是上半年消费投诉中的热点商品。一是赔赏诉求较为普遍。上半年服装鞋类投诉件中，消费者要求赔赏的459件，占比67%，其中专业打假占到85%以上，诉求赔赏要求明确，投诉内容类同，达到赔赏目的后即刻撤诉；二是针对涉嫌夸大广告用语及虚假误导举报。类似投诉达327件，占服装鞋类商品的48%，98%的举报件来自于全国12315互联网平台，均系举报电子商务公司，经调查核实90%以上均不属于违法《广告法》行为，如反映“显瘦、抗菌、无异味”等用词；三是反映质量问题占一定比率。质量投诉85件，占12%，投诉主要涉及销售服装鞋类存在三五产品、缩水、标注标识、脱胶等问题。上半年加大对服装鞋类的抽检力度，抽检服装鞋类商品73批次；四是正常消费退换货引发纠纷时有发生。商家以各种理由不给消费者退换占8%，无理由退换货举措推广力度有待加强，消费者满意度才能提高，放心消费方能深入人心。

三是餐饮、住宿类投诉位于服务类第一，无照问题尤为突出。上半年，餐饮、住宿类投诉仍位居服务类第一，吃住始终是消费者最为关心的问题。有关住宿方面的投诉92件，占餐饮、住宿类投诉的21%，主要反映摔伤、房价收费不合理、卫生不达标、预定退款等投诉和纠纷；相关餐饮方面的投诉356件，占比79%，充分体现了一日三餐的重要性。分析主要症结：一是举报油烟、无照经营问题日益增多。相关投诉179件，占比40%，此类举报多数为“老大难”问题，油烟扰民、噪音和污染是附近居民集中反映的问题，需要管辖权职能部门配合共同参与整治；二是食品安全隐患、卫生状况问题时有发生。相关投诉149件，占比33%，杭州做为面向国际化的旅游城市，食品安全监管工作显得尤其重要，需常态化督促引导经营者诚信良心经营，加强宣传的广度，加大违反《食品安全法》处罚惩戒力度，必要时向社会公布和媒体曝光，优胜劣汰，全面推动经营者诚实守信、规范经营，扎实打造消费者信得过的食品安全示范区。